怎么做好酒店前台接待?

怎么做好酒店前台接待?

酒店前台服务员做本职工作(转载)</b> 酒店前台员工任职般要求 员工服务知识酒店服务知识酒店员工更提供服务应知道各种与服务关各种总掌握酒店服务知识酒店各项工作展基础性东西解丰富知识基础才能顺利向客提供优质服务1 服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供主要服务项目项目具体内容限及联系c 酒店所处理位置.( 2 ) 员工岗位职责培训 a.本岗位职责重要性及其酒店所处位置b.本岗位工作象具体任务工作标准效率要求质量要求服务态度及其应承担责任职责范围c.本岗位工作流程工作规定奖惩措施d.本岗位工作任务所涉及酒店相关硬件设施设备工具操作管理保养e.掌握酒店软件管理措施相关票据帐单表格填写填写要求规定( 3 ) 语言能力语言酒店员工与客建立良关系留深刻印象重要工具途径语言仅交际表达工具本身反映传达酒店企业文化酒店员工精神状态等辅助信息a.语气员工表达要注意语气自流畅蔼亲语速保持匀速表达任何候都要平气礼貌加b.逻辑语句确使用语言表达非重要面逻辑清或错误句容易客误解c.表达机表达象员工应根据客需要服务项目客理状态等具体情况采用适体语言进行表达 2 树立确业观念 (1)每员工都要树立牢固局观念想着酒店整体利益考虑酒店整体形象图快使酒店受应损失(2)酒店员工应认识自言行整酒店意义做获益做差酒店受损每员工都酒店支柱每员工都充发挥自才干酒店经营基础异牢固酒店经营才蒸蒸3员工应具备业理酒店行业着区别与其行业特殊性没态面酒店服务行做酒店服务工作酒店服务者拒视同仁没能选择性要满腔热忱客提供周服务能使客产丝毫满(1)态度 态度酒店员工业理重要组部否能树立确业态度决定着酒店员工业努力程度待接物情绪等( 2 )意志 a.恒 员工虽每面客都事工作具相重复性没足够恒做支持畏难退客服务工作展 b.耐 客产误要耐向客予解释直客理解止客所询问事情没听明白酒店员工要耐事情说清楚知道客满意答复止c.自律自律强调须外监督管理前提充发挥自主观能性自觉自主工作做井井条d.自控每员工都自情尊严权利酒店服务工作经碰客与员工间发误候原能现客身酒店员工产情绪采取定行纯粹看能合理关系所涉及双纯粹与关系员工与客服务与服务关系类矛盾处理式处理主导思想要强调酒店员工自控能力 4 前台接待礼仪 前台职责 客提供接待预定问讯结帐等服务任何工作间提供主热情耐细致准确高效服务竭诚服务殷勤待客严格执行酒店各项服务标准努力树立酒店良品牌公颂形象 前台接待职责 办理客入住流程 1 客进门前台负责接待要先说欢迎语再说问候语询问客需要 2 接待服务要做语调柔亲切请字谢谢收尾起挂嘴边送客忘说再见 3 随准确掌握解客房状态价格等信息积极效推销客房及服务项目 4 根据客需要其介绍房间类型及收费式 5 确认客入住数向客明列其需缴纳押金(于住客尽量收押金)或房租确认支付式 6 员工应熟练掌握酒店住客协议及各单位合同特别折扣挂帐协议 7向客押金单收据住房通知单及房卡温馨提示客宾馆注意事项并住客入住愉快 8 保存客资料客资料轻易泄露 9 根据客要求电脑系统管理或交接PS房客代办事项:叫醒服务请勿打扰等事项10前台要与楼层随核房态免租住程现失误 二 负责预定销售客房 1 接客预定客房电(使用标准用语接听电) 2 询问定房姓名(先|姐请问您贵姓……请稍等……) 3 查看电脑入住率否接受预定(抵店间所需房型几概入住数) 4 接受预定与电者确定信息(定房者姓名入住客姓名|单位入住离店间房间数房型及房价) 5 与定房确定支付式联系式便联系并向客说明留房晚间 6 向定房复述全部记录并做确认录入电脑系统(谢电预定) 7 非重要订房信息需要口向班工作员交接并做准备事项 三 办理客离店手续 1 每午12:00前(更久)房客退房间需要退房房客12:00、18:00前未退房者按超收取其半房租超18:00退房者再按全收取房费 2 距离退房间半间楼层服务员处解或电询问房客(先|姐您前台请问**房今要续住)否要退房注意类退房房客续住房客 3 客办理退房手续需收押金单房卡并通知所楼层服务员查房(偿使用物品家私配置否缺少损坏)并根据电脑或工作单记录详细核房客应付房租电费或其服务费用并向客明列其消费明细扣除消费费用并接楼层查房通知退其房间押金 4 每整理离店帐未结客帐务非情况进行汇报 5 叮嘱客慢走欢迎光临PS 1 午11:00-13:00租退房高峰期客较接待工作应忙乱办理第位询问第二位再招呼第三位 2 办理退房定要仔细核客押金单及房号务必要向客收房卡 a若房客住房程遗失房卡房卡赔偿由客负责 b若退房前台未向客收房卡造房卡遗失则赔偿班办理退房手续员工负责 c 早 晚交接班员要根据班住房率仔细核房卡房态 3 电通知客退房要续住房客则要顺便通知房客便候要前台缴纳房租或押金 4 房客退房接楼层查房通知要根据楼层通知偿使用物品家私损坏照报价表收费房客消费行发楼层没检查费用楼层服务员负责否班前台员工负责 四 解答客疑问处理客投诉意见要求 1 积极态度听取处理客投诉 2 换位思考能转换角色设身处客考虑 3 违反规章制度情况尽能满足客需求 4 宽容忍耐论现任何原客争辩理让给客 5 尽量维护客自尊哪怕错客尽量搭梯让客台 6 维护酒店形象声誉原则问题问题放弃立场刻注意语言表达式:a 表情要自要惊慌失措更焉b 语调要柔说声音用商讨或询问口吻与客交谈c 谈体态与客商讨作要手舞足蹈更用手指双手交叉放胸前 7 客任何意见投诉均应给予明确合理解释或交代于事态严重者则要即刻报告给级领导 8 客提合理建议批评投诉表示谢并向客解释部门条件熟情况我采纳 PS 理性看待客投诉批评则反映旅业员工佳职业素养 前台收银职责 总台收银员酒店服务质量坏集表现要求做理素质较高自身涵养客说要口齿伶俐语言清晰简练温自体面部始终带微笑语言要使用普通衣着要整洁整齐良仪容仪表饱满精神向客提供准确快捷礼貌优质服务 1 服级工作安排按规定程序与标准向宾客提供流接待服务 2 操作所使用电脑计算机验钞机等设备做班前准备认真检查电脑计算机等设备工作否并做清洁保养工作 3 强烈工作责任遵守考勤制度负责收银结帐工作做丝苟公私收少收客现金严格遵守规章制度弄虚作假原则问题要请示勤汇报自作主张或责任强现帐亏钱亏责任自负 4 掌握现金信用卡签单挂帐等程序 5 掌握房态客房情况积极热情推销客房解预定预离客通知确认其付款式保证入住结帐准确误 6 许自作主张少收客现金工作光明磊落现挪用公款贪污钱财视情节轻重给予罚款除或送司机关处理 7 配合迎客服务员工作主向客打招呼客结帐首先问清楚客否退房退房则要问清楚客房号请客交房卡及押金单定要注意客房部核否查房OK向客报清消费项目及价位解释客帐单切疑问准确熟练收取客现金打印客各项收费帐单及准确客结帐并根据客合理要求具发票钞票必须能够验明真伪找给客零钱要客说道:找**元请点 8 每收入现款票据必须与帐单报表核相符每班结束班收款项列表与班收银员认真进行交接工作清楚要及提做备用金及未完事宜交接避免前帐清帐接现象认真做每班交接工作 9 由于员工责任强或马虎意现错算漏算等情况员工承担所经济损失 10 每现金收入必须及交特殊情况需向管理员汇报做款帐相符 11 未经批准私自挪用备用金营业收入现金备用金任何借口借给任何部门 12 工作需要暂离岗位应注意钱款安全随锁抽屉钱柜 13 班间携带私款项岗操作 14 熟练掌握面额现钞鉴伪技术及验钞机使用防止伪钞收入 15 收银台前与任何闲谈非工作员许进入收银台 16 使用电脑做其与收银关工作 17 向关员外界泄露酒店营业收入情况资料程序及关数据 18 做柜台清洁本岗清洁卫