【建材视点】木地板的电商之路 得售后者得市场

【建材视点】木地板的电商之路 得售后者得市场

近几年，越来越多的行业从传统的实体销售逐渐涉足电商，诸如家具、木门、涂料等原本觉得和电商很难沾边的家居建材行业，也逐渐渗透到电商。而建材行业中最难进行电商操作的品类--木地板，也开始加速电商布局。从大自然等多个一线木地板品牌进驻天猫，到传统家居建材连锁卖场开辟电商渠道，木地板的电商争夺战愈发激烈。 木地板初涉电商 木地板由于产品的特殊性，不像家具、灯具、床垫等产品收到货验货完毕就能完成交易，还涉及到配送、安装售后服务，甚至还包括“多退少补”等二次发货的运费问题，相对其他几个品类较晚涉足电商。当2011年的双十一，以全友、顾家等为代表的多个家具品牌以破亿的销量成为行业明星时，更促动了更多的品牌和消费者加入网购家具的潮流。木地板行业显然不会无动于衷，建材市场、专卖店、建材超市等这些木地板的主要销售渠道，利润率越来越低，越来越多的企业开始关注和涉足电商，也有一些企业已经尝到了新渠道运作的甜头。 木地板电商的现状 笔者从淘宝首页搜索“木地板”，可以看到12.18万件商品，当搜索“地板”可以看到数量惊人的43.26万件宝贝，销量最高的地板是明爵品牌的一款强化木地板，近期成交1180笔，但是售价只有59.9元/㎡，而且还是包邮，在15256个成交记录中，大部分订单还是运费为5元的免费样板订单，而真正成交的订单客单价大概也只有600元，可以说这几乎是在赔本赚吆喝。另外还发现，每月能达到上百单的店铺也不超过100家，也就是说，有大部分的店铺都只有零星的几个订单，甚至有些店铺连一单都没有达成。 可见，木地板的电商之路并非一帆风顺，已经上线的木地板网销业绩表现差强人意，但依然还有更多的品牌或者商家试图涉足。也有很多地板品牌或者代理商在纠结到底要不要在网上卖地板，毕竟开辟电商需要投入大量的人力和精力，也缺乏网络设计和营销人才，同时地板网销还需要经历二次销售，通常是先快递地板小样给买家，买家确认后再正式批量下单发货。如果遇到买家退换货，则十分麻烦，毕竟地板是大件产品。对于渠道不完善的品牌和代理商，在安装和售后服务方面的操作难度就更大。但即使是这样，还是有很多地板商家涉足电商，因为大家都明白，电商是大势所趋，越早踏入约有优势，越晚进入竞争就越激烈。 木地板网销流程复杂售后令人担忧 网上销售地板和销售家具不同，一般是商家先邮寄样品给买家，买家收到小样并参照网上宝贝详情的铺装效果，如果表示能接受这款地板，就可以再购买更多数量发货铺装。通常安装和售后都是由当地的经销商承担。这样就会造成销售跟安装和售后脱节，分别来自2个商家，一些消费者会担心安装师傅不专业，或者存在恶意的铺装损耗，遇到不对板的问题甚至铺装结束发现不满意再售后就更麻烦。而且，网购木地板还存在补货和余料退货的问题，比如一些地板网商会设置60平米以上包邮，如果消费者购买了60㎡，铺装后发现还差2平米不够，再次购买就需要消费者自己承担运费。如果铺装结束发现剩余了2平米，如果要退还这部分地板不仅要自己承担退回运费，而且因为实际只成交了58平米，还需要承担第一次购买的60平米的运费。还有一些商家对退回数量也有规定，比如只限2包以内可退回。所以消费者在网购木地板时，一定要了解配送、安装及售后细则。如此复杂的交易流程不管是对商家还是对消费者都够麻烦的。 网销地板得售后者得市场 站在消费者的角度，从网上购买木地板，最担心的就是配送、安装、补退货等这些售后服务，这些服务质量决定了消费者是否从网上购买木地板，地板商家想要扩大电商市场，不仅要做好营销，更要注重售后服务，解决消费者的后顾之忧。 其实，在安装售后方面，已经运作家居建材电商多年的我爱我家网，已经有了比较成熟的配送、安装、退换货和监管体系。针对地板的退换货问题，我爱我家的退货原则是散片数量不大于整包，未铺装使用即可退货，比如一包地板数量是10片，如果消费者剩余了2包+5个散片，那么都可以退货，如果剩余1包+15个散片，因为散片数量15个超过了整包，所以按规定只能退还1包+9片，也就是说对于没拆的整包没数据规定，散片不能大于整包数量，在此提醒消费者铺装时不要一次拆散太多整包的，用多少拆多少，用不完的就好退货。 对于消费者担心的安装工人对地板铺装存在过度浪费问题，我爱我家有一套可以合理控制铺装浪费、让业主预算不超支的方案，就是“辅料包死”的做法。此方式即在与客户签订好施工合同前，根据业主工程实物量对工程所有辅料用量和价格在施工前就匡算好费用。除非业主工程量发生变化并且得到客户的签字确认，否则现场施工队不得向客户索要“我爱我家”《告知书》明确规定费用以外的任何收费，以此用来保障客户权益，杜绝装修施工中故意乱收费、浪费材料的现象。 对于这个方案，前不久进行装修的业主楼先生深有体会：我购买的房子是用来结婚的，90平米2房2厅，装修预算大约10万元。装修前期，就开始潜水装修日记，挑选装修公司，同时我们还请教了一些做过装修的朋友，讨教了一些经验，经过三个星期最终筛选了三家做继续考察：美旗，圣戈班，我爱我家。三家给出的报价各有差异：美旗92﹐000元、圣戈班120﹐000元、我爱我家105﹐000元。最终我和太太选定了我爱我家，一来是我爱我家的报价比较合理，二来则主要因为我爱我家采用“辅料包死”的做法，虽然有点超出自己的预算，但因此却少了装修过程中的巧立名目乱收费的现象，感觉很有保障。 而且，我爱我家本身也是一家专业的装修公司，消费者在购买木地板后，可以由我爱我家来铺装。尤其在装修旺季，由于项目施工工人的工作量大增，因此一般的装修公司装修质量很难有保障。大型装修公司相对来说费用偏高，而一般的装修公司却难免有工程方面的保障。针对这一矛盾，本着为业主负责任的态度，我爱我家采取“双重监管”制度。 我爱我家为每一个工程项目都配备一名项目经理，主要负责业主工程项目中关于材料采购、施工进程、工程监管、业主沟通等一系列问题的总体管理、调度工作，并且我爱我家还规定项目经理每周到达施工程现场的到达率将不少于2次，指导施工队施工。另外我爱我家还专门设有质保中心，不定期对各个工程项目进行施工抽查，一旦查出偷工减料、施工错误等问题将立即下达整改通报，第一时间修正错误。