如何提高网店客服询单转化率

如何提高网店客服询单转化率

　　网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

　　提高沟通技巧

　　客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易：

　　1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。

　　2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。

　　3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。

　　4.了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。

　　5.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。

　　一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心;最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。

　　善于推荐产品

　　1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。

　　2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。

　　3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。

　　4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。

　　5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。

　　有效促成交易

　　下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。

　　1.利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。

　　要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

　　2.前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。

　　要点：配合店铺的促销政策。

　　3.询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。

　　要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。

　　4.yes sir法：永远说： 是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。

　　要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能下在我们的店里下单购买。

　　通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有： 1.产品价格 ;2.客服响应时间 ;3.客服对产品的了解程度 ;4.客服的服务态度 ;5.物流的发货及到货时间 ;6.售后服务及其它。

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