饭馆服务员的工作方法

饭馆服务员的工作方法

客房部2011年工作计划 一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。（1）推行个性化服务，提高服务水准。（2）每周各区域领班进行互相检查。〈 检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉（3）每周主管、经理检查。（4）统计检查评分。（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。针对08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象（如不把酒水饮料配入房间）加以整改，力争09年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：（1）当月易耗品消耗数量、金额表；（2）洗涤布草及客衣数量统计表；（3）酒水销售数量金额统计表；（4）免费矿泉水消耗统计表；（5）客赔、报损数量统计表；等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。四、加强客房设施、设备的维护和保养。尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：（1）   部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。（2）   在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。（3）   培训员工的跟办、汇报意识。（4）   如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。（1）制定各项安全管理制度，使之完善。（2）模拟培训员工的安全应变能力。五、卫生质量方面：（1）建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周三进行分区检查，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予奖励，提高卫生质量。月底对领班进行考核，实行淘汰制度，以此提高领班责任心。（2）每季度对所有服务员进行一次季度考核，按百分之十的比例提升高服（免查房服务员），以激励员工，提高员工积极性。备注：各类指标具体控制数据：投诉率：人员流失率08年度：8月份在编37人离职6人，人员流失率为16.2％；9月份在编42人离职6人，人员流失率为14.2％；10月份在编42人离职4人，人员流失率为9.5％；11月份在编40人离职5人，人员流失率为12.5％；全年人员流失率约为12.85％，09年度计划从以下几个方面将人员流失率控制在10％以内：①  加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。②  努力收集员工意见，向上反馈，尽量满足员工合理要求，完善员工食宿等问题，使员工有一个好的生活环境。③  建立内部提升制度，给员工提供发展的空间。一次性用品用量08年度折中后每月一次性用品用量约为：牙具：单价0.42元×12500支＝5250元梳子：单价0.27元×12500把＝3375元拖鞋：单价1.0元×1950双＝1950元香皂：单价0.26元×12500块＝3250元浴帽：单价0.15元×12500个＝1875元护理套：单价0.20元×5000个＝1000元沐浴液：单价25元×52瓶＝1300元卷纸：单价0.68元×4368卷＝2970.24元面巾纸：单价0.65元×4368包＝2839.2元礼品袋：单价1.25元×2600个＝3250元合计：整月一次性用品费用为 27059.44元，按65％住客率计算，每间客房一次性用品费用为：27059.44元÷（221间×65％×30天）＝6.279元/间。09年度部门计划从以下几个方面将一次性用品费用控制在5.98元/间：①  酒店开业至今一直只回收拖鞋，部门计划09年度开始回收：梳子内胆、护理套壳、浴帽壳，采购梳子外壳、护理套内胆、浴帽内胆，由中晚班员工清洗、消毒、晾晒后包装，投入到16F（KTV长住楼层）使用。②  加强节约意识灌输，使员工养成节约不浪费的习惯，每月统计每层一次性用品用量，奖励用量最少者。酒水收益额：08年度：金额对比：8月份新旧酒水收益总额13568.6元，其中新酒水8365.1元，旧酒水5203.5元；10月份新旧酒水收益总额18773元，其中新酒水18350元，旧酒水423元；销量对比： 品名新酒水销量旧酒水销量男士内裤123女士内裤64男士棉袜164女士棉袜74旅行毛巾267剃须刀1010人参乌龙474碧螺春618铁观音664从以上数据可以看出旧酒水因包装陈旧、品种少，销量不及新酒水，为提高酒水收益，部门建议09年度，酒店更换客房15F-20F旧酒水，统一配备新酒水，且增加方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇等品种，刺激客人消费。 一季度：1.       整顿员工队伍，招聘补员后，全员系统培训，力创团体新精神面貌，以崭新的面貌迎接新一年的挑战。2.       针对08年酒水消费额低的情况，将15F~20F更换新酒水（代销品），补充小食品：方便面、薯片、开心果、槟榔、木糖醇。刺激顾客消费，提高酒水收益。3.       坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。二季度：1.       利用淡季安排客房大GC（大清洁），清理客房死角卫生，保养家俬，工程部同时配合对空调、麻将机、卫生间下水、等设施进行一次系统保养检修。2.       组织管理层对所有部门财产进行一年一度盘点，将需补充或更换的项目上报总经理，尽量按四星级酒店标准将客房布置达标。3.       坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。三季度：1.       推行个性化服务：①全员学习个性化服务案例；②拟定个性化服务流程并培训;③建立个性化服务奖励机制;④每月末部门总结个性化服务成效，汇总交总经理。⑤若个性化服务推行成功，动员其他部门一起实施，提高整个酒店服务水平。2.       提高房务中心服务水准：①联系星级酒店，安插房务中心员工实习标准接线语言、流程。②完善房务中心信息记录，落实房务中心监督责任制；③每月组织房务中心员工进行普通话及酒店英语培训，季末由人事部组织考核，公开考核成绩。3.       坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。四季度：1.       安排员工进行春节前卫生大扫除：从28F开始逐层封层进行地毯、沙发清洗；大理石打磨；送洗窗帘；疏通下水；清洁顶灯、高位木线；保养设施设备。2.       配合财务进行年底财产盘点，备档。核算全年客房各项成本控制，总结比较，为来年工作作铺垫。3.       坚持中层管理人员竞赛淘汰制，免查房服务员提升制，提高团队竞争力。PA计划：1．每月按客房住房率或根据计划要求对客房地毯进行一次全面的清洗（干洗）消毒处理。2． 每月对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐间石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。3．每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。4.每月定期三次对大门喷水池及门前排水间进行清洗和清理一次。5.每月季度对各上、下排水落水管道进行一次疏通处理。6.每月定期二次对大厅地及二楼餐厅石材地面进行一次全面的晶面、表面防水和深度防污处理。7.每季度对地下室全年各管道及照明灯具进行一次检查除蛛网处理。花卉管理：2010年的工作重点，将针对现存在的一些问题逐步加以改进和完善，力争使客房部的管理工作保持在一个较高水准上，为完成酒店领导交给的工作任务，做出不懈努力。