酒店客房部管理规范及要领

酒店客房部管理规范及要领

一、持积极的态度
　　在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。
　　二、重视工作过程的控制
　　1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
　　2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
　　3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
　　4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
　　5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
　　6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
　　7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
　　三、加强对成品的保护
　　为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
　　1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
　　2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
　　3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
　　四、加强对钥匙的管理
　　客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
　　五、使部门工作正常运转
　　1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
　　2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
　　3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
　　六、确保提供足够的、合格的客房
　　主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
　　七、加强安全意识培训，严防各种事故发生
　　由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

客房部管理制度 　　第一章 部 门 概 述 　　客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客，向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。 　　岗 位 说 明 书 　　岗位名称：客房部经理 　　所属部门：客房部 　　班次：08：00-18： 00 上级主管； 总经理 工作目标：全面负责客房部工作。 　　（一）工作关系： 1、直接上司：总经理。 2、管辖对象：本部门人员。 3、协调联络关系:酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系. 　　（二）岗位职责： 　　1、 对总经理负责，全面负责客房部工作。 　　2、 参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。 　　3、 负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。 　　4、 督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。 　　5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。 　　6、 负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。 　　7、 审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。 　　8、 组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。 　　9、 处理客人对本部门员工的投诉。 　　10、负责本部门的安全消防工作。 　　11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。 　　12、做好与其它部门的协调工作。 　　任 职 条 件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。 本岗位人员签字： 上级主管签字： 　　- 3 - 岗 位 说 明 书 　　岗位名称：客房副部经理 　　所属部门：客房部 班 次 ： 08 ： 00-18：00 上级主管； 客房部经理 工作目标：协助部门经理处理客房部工作。 　　（一）工作关系： 1、直接上司：客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。 　　（二）岗位职责： 　　1、 对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。 　　2、 参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。 　　3、 监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。 　　4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。 　　5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。 　　6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。 　　7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。 　　8、 每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。 　　9、 做好部门内部的沟通协调工作。 　　10、 与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。 　　11、完成部门经理交办的其他事务。 　　12、客房部经理不在时，代其承担责任。 　　任 职 条 件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄45 岁内。 本岗位人员签字： 上级主管签字： - 　　...... 　　内容很多，您可以给我留一个邮箱。