如何建立售后服务体系

如何建立售后服务体系

这个工程很庞大！100积分不足以与之平衡，不过谈点吧
　　每个公司对自己售后服务的定位将决定这个售后体系建立的程度
　　我想要有几个方面的准备工作必须做好：
　　一、技术力量。
　　1）技术到位、固定的工队，对空调的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（空调的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）
　　2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。
　　二、售后服务信息汇总、调度中心的成立
　　1）建立统一的服务电话
　　目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？
　　所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。
　　2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。
　　3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等
　　将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。
　　4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。
　　框架大致为此，结合你公司的需要完善相应的规章制度，仅供参考