物流企业如何提高客户服务水平 详细??

物流企业如何提高客户服务水平 详细??

本文立足于客户至服务理念提物流企业客户关系维系采用具体旨提高物流企业客户服务水平加强双合作实现双赢实现期发展战略伙伴合作关系【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业特殊行业着类型复杂、数量庞客户群体具断创新物流产品与服务及由物流行业本身特征决定复杂运营模式物流企业维系客户关系目于与客户建立良客户关系加强双合作实现双赢于物流企业说委托承担物流业务企业客户与委托间存着客户关系目前物流企业处于发展关键期与客户建立期战略合作伙伴关系其发展重要保证物流企业实施客户关系管理通吸引、拓、维持增进与客户关系提高客户服务水平、物流企业客户服务水平重要性客户企业存发展基础市场竞争实质争夺客户资源企业断提高客户服务水平能够更挖掘潜客户并留住客户留住客户本要远远低于吸收新客户本《哈弗商业评论》项研究报告指:1 满意客户引发8 笔潜意其至少1 笔交;1 满意客户影响25 购买意向;争取1 位新客户本保住1 位客户5 倍研究表明客户流失率减少半企业利润翻倍客户服务水平高低直接决定具相同产研究实力企业顾客提供性化服务能力即使家物流企业没完善物流网络先进信息系统要能顾客提供合适、满意客户服务能今物流市场杯羹由见物流企业客户服务水平尤重要二、物流企业客户服务存问题客户物流企业赖存重要资源没稳定客户支撑物流企业没持续发展能客户需求能切实效满足往往导致客户流失主要原物流企业客户服务存着几问题: 1. 客户意识淡薄目前内物流客户服务满意度较低问题仅仅硬件设施发应用足更重要物流企业服务意识淡薄据权威部门调查显示物流客户服务面内数物流企业侧重于传统客户服务未能客户角度全面考虑物流客户性化需求物流企业缺乏放客户服务想象力服务理念落缺乏客户着想意识企业声誉及诚信重视够表现物流客户服务性、波性短期性 2. 客户信息能互通造客户价值损失由于物流企业采取垂直管理模式单向性、封闭性使部门间信息没沟通部门或其员工其部门客户没兴趣少主与其相应部门沟通造企业客户资源浪费客户价值损失 3. 没专设客户服务部门许物流企业组织结构尚健全客户提供便快捷服务物流企业业务部门按照同服务划别设:空运口部、空运进口部、海运进口部、海运口部几部门别负责与自客户联系发货事宜由于企业没专门客服部门客发货需要根据所需服务同与同部门联系企业内部客户发货情况物流服务水平进行全面解更能及发现物流服务存问题三、物流企业提高客户服务水平措施与 1. 树立现代物流客户服务理念物流企业客户关系管理前提条件要树立现代物流客户理念现代物流客户理念高度认识才能维系客户关系程精益求精 1. 1 客户永远第理念客户放重要位置才能客户目树立良形象并赢交易没哪位客户单纯取悦商家购买产品或服务功企业通与客户建立条情纽带并借助纽带传递给客户永远第信息使客户满意客户才购买产品或服务 1. 2 客尊理念客尊仅仅物流客服员良品质及素养种体现同其追求功所必需要求每位物流客服员都必须铭记点并平言行体现客户帝句简单口号需要物流客服员通自言行举实践与客户接触程客服员眼神、作、句都引起客户情反应 1. 3 客友理念先朋友意客友基本内涵客友发现满足客户性化服务需求物流客户关系建立维系变十重要客户服务水平直接影响物流客户群稳定性维系物流客户关系除要断提升客户利益受外要满足物流客户新需求通关注、关、关怀、关等式改善与物流客户关系提高物流客户满意度通物流客户忠诚计划强化物流客户忠诚度 1. 4 承诺金理念市场经济代诚信客服员乃至企业赖存发展根本品质目前尚规范物流市场混沌序竞争环境诚信已种稀资源诚相待、童叟欺商业古训四面涌投机取巧、急功近利、招摇撞骗浪潮所淹没信用缺失同达摩克利斯剑高悬市场经济基于物流客服员树立承诺金客户理念显十重要 2. 与物流客户建立伙伴关系物流企业客户间确立关系要二者关系由交易关系转变伙伴关系留住客户、培养客户忠诚度重要策略客户物流业务外包给物流企业要求双建立起诚信合作关系物流企业要与客户建立良、互利、期战略合作关系物流企业维系客户关系应注意几面: 2. 1 明确物流客户服务需求服务需求模糊许物流外包合作关系能维持主要原:客户没充解货物流量、货物类别、运输频率情况提交外包投标书缺乏应物流专业知识能确详细描述物流等物流企业首先要明确解客户真服务需求 2. 2 注重物流客户服务比性客户服务变化往往产新客户服务需求所物流客户关系管理应充重视研究客户服务发展向趋势客户管理重点服务质量企业制定客户服务要素服务水准同与其物流企业服务相比应着鲜明特色保证服务性化基础客户服务战略重要特征要实现点必须收集析竞争手客户服务信息依据展比性物流客户服务 2. 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平要实现高质量客户服务优化客户关系管理必须建立完善信息系统种信息系统机能除能够接受订单迅速、完向客户传递服务外更重要通送货复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争手适性客户服务通企业信息化强化与客户适沟通断解客户需求变化并且立即响应便客户提供全面物流信息及性化物流客户服务 3. 及确处理物流客户投诉物流客户主门投诉沟通机客户往往投诉观察物流企业反应表现机更企业宣传自良机研究表明投诉满意处理客户重复合作机增加美TARPI 通研究结论表所示客户重复合作机表客户投诉处理情况 重构率 流失率满意没投诉 9% ~37% 91% ~63% 提投诉没处理 19% ~46% 81% ~54% 提投诉问题获解决 54% ~70% 46% ~30% 提投诉问题迅速解决 82% ~95% 18% ~5% 客户投诉显示物流企业弱点所除要随解决问题外更应该让同事情再发通功投诉处理客户客式报企业物流客户投诉处理几: 3. 1 耐倾听物流客户投诉客服员首(转第189 页) 0 9 1 经济论丛 公司现差错事故导致违规违纪案件频发另外面由于公司综合处理业务系统、信息系统其新系统投入使用升级相应规章制度未能及更新现新情况业务培训业务辅导发脱节相应业务文件、制度及办传递滞使部营业网点内控经办员工作严谨仔细工作质量低影响内控效率导致合规现象发 4. 缺乏效监督约束内部控制流于形式虽我先台各项规政策操作性措施较少评估标准指标尚未完善易导致保险公司钻政策律漏洞使其内部控制流于形式外由于我各产险市场情况千差万别各产险公司发展阶段水平参差齐总公司各支机构内控监管存科性效率足问题三、加强内控制度建设几点建议 1. 转变思想充认识内部控制重要性效内部控制制度促使企业实现稳健经营、防范经营风必要条件加强健全企业内控机制已保险行业识目前世界许发达家保险公司都已建立比较规范内控体系内部控制工作已加强内管理重要手段迅速发展市场经济条件客观经济律所引发竞争、风硷、盈利三企业特征驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束竞争能力功夫作经营管理重要手段内部控制引起业内士更加关注重视化外部压力自主力《准则》发布契机建立完善内部控制体系完善全面风险管理 2. 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制各级公司内部控制系统应由五系统组即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统各级公司内部控制与制约机制应包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务计控制、资金运用控制、单证印鉴管理控制、基本建设控制、事劳工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其重要业务关键部位控制建立完整内控制度基础必须容易现风险环节加指导根据其特点加强控制同应注意虽内控制度本身种比较稳定内部约束机制旦建立应根据其要求各环节执行随着市场发展外部环境变化内控制度内容具体细节仍发变化所针些具体内容变化应根据实际情况进行修订目前我保险业仍处于发展初级阶段关政策修改较初步建立内控制度同要密切注意些规章制度、律规变化并结合事发展新特征进行及调整完善内控实现机制 3. 健全内控工作组织结构内部控制风险防范重要性益突形势保险公司内部组织结构控制建设仅要体现精简高效要求关键要决策、执行、监督三权相互制衡原则落实处内部控制组织结构设置应形集管理、各司其职、各负其责、互相制衡组织结构权力结构断提高经营效益防范风险提供坚强组织保证 4. 加强制与廉政教育提高全员综合素质内部控制诸素具决定性素公司经营管理水平高低其全员综合素质反映所内部控制建设必须本提高全员综合素质作项期任务抓实践证明加强制与廉政教育提高全体员工遵纪守、拒腐防变自觉性种行效措施[5]尤其应重点抓保险公司支机构负责廉政教育使确待手权力遵章守纪依经营自觉自责、权置于制度监督才能员工起示范作用带作用并通展形式制与廉政教育使广员工树立确内控意识合规意识 5. 强化内外部监督体系真实现内部控制系统运转效必须建立健全内部监督体系依照律规内外同行业先进经验建立健全内部控制制度优化依合稳健经营运行秩序建立强化统内部控制监管模式加现场非现场监督力度提高防范抗拒风险能力内部控制制度制定必须各项律规依据依照效性、全面性、及性独立性等原则所借鉴内外先进经验细化符合现代财产保险经营管理系统化、规范化际化要求自公司特色规章制度形内横向纵向相互制约内部控制架构确保社众负责充保护资产各项业务良性发展真达内控制约监督效目参考文献:[1]刘启龙. 关于加强内控制度建设思考[J]. 保险2008 (6)[2]叶慧霖. 关于加强财产保险公司支机构内控监管思考[J].保险2010(1)[3]景平. 关于加强财产保险公司内控建设思考[J]. 内江科技 2006(2)[4]陈辉. 保险公司何加强内部控制[J]. 海保险2005(8)[5]赖秀丽. 完善保险公司内部控制思考[J]. 黑龙江科技信息2005(3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪)(接第190 页)先要倾听收集数据做必要记录解客户想要求弄清问题本质及事实切记要打断谈客户争论诚实意倾听表示客户谢认理解注意要马答要间换取冲突冷却机 3. 2 恰措辞应客户投诉物流客服员处理客户投诉首先要冷静聆听客户委屈整体握其投诉真原定要妥善且诚恳使用非抱歉等道歉性语平息客户满情绪且必须建立凝神倾听解基础道歉与客户投诉根本事道歉助于平息愤怒情绪反使客户认客服员敷衍变更加满 3. 3 记录归纳客户投诉基本信息处理客户投诉其要点弄清客户满龙脉并仔细记录客户投诉基本情况填写投诉处理卡便找责任或总结经验教训记录、归纳客户投诉基本信息更项基本工作物流企业通借助些信息进行思考、确定处理些报告够真实详细能给投诉处理判断带困难甚至发误导作用 3. 4 处理投诉技巧坚持三换原则处理投诉技巧物流企业要坚持三换原则即换事、换场换间 3. 4. 1 换事比客户客户服务员提供服务满再让客户服务员面解决该问题客户先入主态利于投诉处理增加客户满找经验、能力、缘、职位高点主管让客户受尊重觉利于投诉妥善处理 3. 4. 2 换场物流企业自身考虑换场更利于投诉处理客户针物流企业配送现失误进行投诉怒气理解定物流配送部门发泄满影响企业形象给企业其客户带印象客户服务员应客户请办公室或接待室利于投诉妥善处理 3. 4. 3 换间客户服务员做两换没办解决问题客户仍抱怨停候说明客户积怨深要另行约定间找职位更高级主管处理态度要更诚恳定说做四、结语客户企业赖存重要资源没稳定客户支撑企业没持续发展能