求B2C网站客服中心管理制度及人员考核标准

答案:1 悬赏:50

解决时间 2021-12-30 17:54

提问者网友：绫月
2021-12-30 08:41

最佳答案

二级知识专家网友：末日狂欢
2021-12-30 09:55

客服应该就是接单。部门人员应该就是整个公司了，分开来说
一，人员架构
技术部含美工，程序
客服部就是你说的客服中心
物流部主管收发货
策划或者运营部主管网站活动策划，促销策略制定
采购部不知道你要不要
大概就是这样，可以根据实际情况增减

二，电子商务管理制度通常就是KPI绩效考核制度，或者说一个合理的KPI考核制度，可以代替其他管理制度
KPI考核的一个重要原则一定要知道，就是要有客观数据为依据
客服中心主要就是接单，那么主要的数据就是考核销售额，投诉率，退单率等
整个客服中心占销售额的一个百分比作为其提成奖励
客服中心按职位及分工，每人有一个系数，同一岗位的起始系数都一样。起始每人的资金就是，总提成除以总系数就是基本值，基本值乘以每人的系数，就是个人的资金了。然后再从这个资金中，拿20%或其他比例，按前面说到的KPI数值进行考核，
比如前面说的销售额，投诉率等总分是十分，每项加起来达十分就发全额资金，不足就要扣，超过就要额外奖。那么有退单率，投诉率这些数据在，客服就会尽心做好本职工作了不知道理不理解，随便写写

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