酒店客房部如何写年度经营计划书

酒店客房部如何写年度经营计划书

顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。

　　顾客意见反馈表：

　　消费区域


　　具体区域


　　受访人


　　受访日期


　　值班主管


　　质监员


　　顾客意见


　　备注：


　　广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。

　　一线员工工作意见表：

　　所属部门


　　员工签名


　　岗位：


　　入职时间


　　受访日期


　　质监员


　　员工意见


　　备注：


　　部门质量目标跟踪检查达标值：

　　～前厅部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　宾客入住服务目标


　　客房预订安排准确无误


　　入住登记迅速准确


　　礼宾迎领服务准确


　　宾客行李服务目标


　　宾客行李运送及时、准确


　　团队行李接、送准确无误


　　行李安置合理，宾客满意


　　综合服务质量目标


　　宾客投诉处理及时


　　客史资料准确更新及时


　　商务服务快速、准确


　　宾客消费情况统计准确


　　宾客结帐准确无误


　　～客房部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　设施设备质量目标


　　客房整洁、舒适度


　　客房设施设备合格率


　　客房设施设备安全率


　　配套设施合理性


　　宾客服务质量目标


　　客房清扫及时


　　客房服务规范化


　　客委托事项办理及时


　　宾客个人情况熟悉度


　　宾客紧急意外情况处理及时


　　综合服务质量目标


　　宾客关系维护


　　宾客遗失物品处理及时


　　服务态度、礼节礼貌


　　～餐饮部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　采品质量目标


　　顾客投诉率


　　菜品更新率


　　菜品卫生合格率


　　操作速度（顾客等待时间）


　　餐厅服务质量目标


　　上、传菜（食物）速度


　　推荐销售率


　　顾客投诉率


　　餐台卫生合格率


　　综合服务质量目标


　　礼仪、礼貌


　　顾客重复消费率（回头率）


　　餐厅环境整洁、舒适度


　　厨房卫生合格率


　　～康乐部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　安全目标


　　设备设施的合格率


　　设施设备的安全性


　　教练指导的及时性


　　服务质量目标


　　康乐项目设置的合理性


　　会员服务贴心


　　服务态度、礼仪礼貌


　　综合服务质量目标

　　场地秩序良好


　　环境舒适、卫生


　　配套服务周全


　　促销活动有效性


　　～采购部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　采购质量控制目标


　　食品原材料合格率


　　酒店用品合格率


　　客用品合格率、安全率


　　酒店服务设施安全率


　　服务质量目标

　　供货及时率


　　货品数量适宜


　　采购渠道正规化


　　综合质量控制目标


　　成本节约率


　　采购总成本控制率


　　货品价格报告及时率


　　～酒店商品屋质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　商品质量目标


　　商品合格率


　　商品正品率


　　正规商品进货渠道


　　食品安全率


　　服务质量目标


　　商品熟悉程度


　　推荐商品准确率


　　顾客满意度


　　综合服务质量目标


　　酒店声誉


　　销售增长率


　　服务态度热情周到


　　～保卫部质量目标检查达标分解表：

　　目标类别

　　目标

　　达标值


　　安全服务目标


　　治安、营业秩序维护


　　消防安全维护


　　重达活动的安全保障率


　　协助犯罪调查


　　意外事件处理目标：
　　意外事件发生率：
　　意外事件处理及时：
　　综合服务质量目标：
　　营造安全环境范围：
　　酒店门前交通秩序良好：
　　顾客安全满意度：