邮局客户投诉管理办法

邮局客户投诉管理办法

.0 目的

本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。



2.0 适用范围

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。



3.0 职责

  3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。

  3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。



4.0 工作程序

  4.1投诉电话设立

             4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。

4.2客户投诉接收

4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。

     4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。

a)   客户姓名；

b)   客户联系电话；

c)   投诉内容概要；

d)   投诉记录人；

e)   投诉受理时间。

4.3客户投诉分类处理                

4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。

4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。

4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。