旅行社制订优质服务计划 怎么写。急急急。。。

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四、教学手段:多媒体教学。
4.1旅行社服务的质量管理
4.1.1旅行社服务质量的内涵
1) 服务产品设计质量
旅行社产品的设计，是保证其整体产品质量的基础。服务产品设计质量，是指旅行社所设计的服务产品，是否既能够在使用价值上满足旅游者的旅游需求，也能够使产品的销售价格与产品所提供的使用价值相一致。
2) 旅游接待服务质量
旅游接待服务，是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务，是旅行社产品使用价值的实现过程。旅游接待服务质量，是指旅行社能否通过旅游接待服务，保证购买其产品的旅游者，在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。
3) 环境质量
(1) 硬件环境质量
硬件环境是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他硬件项目。硬件环境可以分为二大类型，即旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备，在满足旅游者在旅途中的生活和游览需要方面的水平。
(2) 软环境质量
软环境是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。这些协调与合作关系的融洽程度，反映了软环境的质量水平。
4.1.2旅行社质量管理的意义与评价标准
1) 旅行社实施质量管理的意义
(1) 提高旅游者的满意度
旅行社实施质量管理，适应了旅游者对优质服务产品的需求。事实表明，所有旅游者希望享受优质服务的心理要求是一致的;有的旅游者甚至将为了享受高水平的服务作为旅游动机。由此可见，服务本身已成为一种特殊的旅游资源。旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，从服务态度、方式、技能、项目等多方面力求招徕和吸引更多的客源。
(2) 提升旅行社的企业形象
服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，导游的服务质量体现着一个国家人民的精神面貌，代表一个国家旅游业的服务水平。所以，英国称导游为"民间大使"不无道理。就我国来说，国外旅游者到中国来旅游，所见所闻无不涉及到我国的政治、经济、文化、教育、历史、社会风尚和生活习俗等;导游生动的讲解和优质的服务有助于旅游者了解我国的悠久历史、灿烂文化、锦绣山河、名胜古迹，以及社会主义建设的伟大成就，从而使旅游者喜欢中国，增进友谊。由此可见，服务质量的优劣，给旅游者的印象如何，不仅直接关系到国家的形象，而且在很大程度上关系到旅游业和旅行社的企业形象和声誉，关系到旅游业和旅行社的兴衰成败。
(3) 创造良好的经济效益
旅行社主要是通过提高服务质量的手段进行市场竞争。谁的服务质量高，谁就更能吸引旅游商和旅游者。服务质量的优劣直接影响着旅游者的购买欲望，高水平、高质量的服务能赢得客源，有客源才会产生经济效益。所以说，服务与效益是统一的，而不是对立的。优质服务是旅行社产生经济效益的源泉。
(4) 提高员工的积极性
旅行社的生存主要依靠经济效益，因服务好而产生好的经济效益也能使旅行社的呀收益增加，而好的经济效益又可以提高员工提供优质服务的积极性，可以说，优质服务也是经济体制改革的要求。
(5) 扩大客源的范围
旅行社的优质服务不仅是吸引"回头客"的重要手段之一，还会使旅游者主动向亲朋好友作宣传介绍，成为不需成本的但最有说服力的广告，帮助旅行社招徕新的客源，产生新的经济效益。
2) 服务质量的评价标准
(1) 影响质量评价的因素
① 有形因素。旅行社服务的有形性，是指旅行社产品中的有形部分，旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。由于旅行社产品的本质是一种无形的服务，而实现服务所借助的有形因素直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。
② 可靠性因素。旅行社产品的可靠性，是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及到多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。只要旅行社在其提供服务的过程中。出现不能兑现其承诺的行为，必然会导致旅游者对服务产品质量的不满。
③ 反应性因素。旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。
④ 保证性因素。旅行社服务的保证性，是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。
⑤ 移情性因素。旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。
(2) 服务质量的客观评价标准
① 旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要;
② 旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程;
③ 旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等;
④ 旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰;
⑤ 旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。
(3) 旅游者的主观评价标准
① 预期质量与感知质量的比较。旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量，是指旅游者在实际接受旅行社提供的服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。感知质量，是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣。并且对旅行社产生不满情绪。
② 过程质量与结果质量的比较。旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，不仅要考虑旅行社通过消费该产品所产生的结果，如是否获得了希望得到的旅游信息，是否购买到了计划中的旅游产品
4.1.3旅行社质量管理的内容与方法
1) 旅行社质量管理的内涵
(1) 旅行社的全面质量管理
旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。全面质量管理，要求旅行社从产品质量、服务质量和环境质量三个方位进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。
(2) 旅行社的全过程质量管理
① 旅游活动开始前阶段的质量管理。在旅游活动开始前，旅行社质量管理的重点是加强对旅游产品的设计、宣传、销售和接待等方面的质量管理，严格控制信息收集、经营决策、操作实施和接待服务等环节的工作质量，防止出现吸引力差或不具有赢利能力的产品，确实保证旅游产品的质量。
② 旅游活动进行中阶段的质量管理。旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。A.服务质量管理。旅行社在旅游活动开始后，必须对导游员的服务态度、服务方式、服务项目、服务语言、服务仪表、服务时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理，使旅游者通过导游的服务而对旅行社产生信任和好感。此外，旅行社在此阶段还应加强管理旅行社内部各部门之间协调和配合方面的工作质量，以确保旅游团队的活动顺利。B.环境质量管理。旅行社除了管理其服务质量外，还应对环境质量实施管理，主要对旅行社的各协作单位的服务质量实施监督。旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为合作伙伴，促使他们按照合同或协议提供优质服务。
③ 旅游活动结束后阶段的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游者的表扬和投诉。旅行社的质量管理人员应主动征求旅游者的意见，认真听取旅游者的反映和感受，总结经验，以便进一步提高服务质量。
(3) 旅行社的全员质量管理
旅行社的全员质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。旅行社服务质量的优劣，是旅行社各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及到旅行社的全体员工。因此，旅行社必须充分调动全体员工的积极性，不断提高人的素质，培养质量意识，全员参与旅行社的质量管理，以便从根本上保证旅行社的服务质量。
2) 旅行社质量管理的实施
(1) 产品质量管理
① 产品设计质量管理。旅行社的产品质量，一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。产品设计的质量管理应侧重于:A.旅游线路安排是否合理。旅行社在产品设计方面应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或往返，减少旅游者因过多的线路重复或往返产生厌烦情绪。如发现确实存在不必要的重复或往返，应设法加以适当调整;B.产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中的各个项目必须真正符合旅游者的需要，能够使旅游者通过游览和参观得到生理上和心理上的满足。如果发现有些项目徒有其名，不能达到旅游者的期望，则应予以删除，并代之以真正符合旅游者需要的项目;C.交通工具能否得到切实保障。旅行社在检查其产品设计时，应注意所安排的交通工具是否能够得到切实的保障。鉴于我国目前的交通状况，旅行社管理者在对产品设计进行质量管理时应特别加以注意。一般来说，根据我国多数地区的交通条件，旅游者的城市间交通工具不应安排为过路列车或航次较少的民航航班，以避免在旅游旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离;D.游览项目有无雷同。游览项目雷同是旅行社产品设计的大忌，必须设法避免。旅行社管理者应认真核对旅游线路中的各地方节目安排，一旦发现雷同节目，应及时加以改正。
② 产品销售质量管理。产品销售质量管理是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。旅行社管理者在产品销售质量管理方面应着重了解产品的销售价格是否合理，有无价实不符的情况。如果发现旅行社产品价格与实际服务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。
③ 产品促销质量管理。产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。旅行社必须实事求是地促销，如实地向旅游者介绍产品的内容。尽管一些旅行社采用夸大其辞的广告宣传等促销手段招徕到旅游者，但是旅游者在旅游过程中往往能够轻而易举地发现受骗上当，并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，旅行社管理者如发现本旅行社的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决予以剔除。
(2) 采购质量管理
① 服务设施的采购质量管理。采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。因此，旅行社管理者应经常到一些主要的旅游服务供应单位实地考察，了解它们的设施设备情况。如果发现某个旅游服务供应单位的设施设备不具备接待旅游者的条件，则应坚决将其从旅游服务采购名单中删除，不能向其采购任何旅游服务项目，以保证旅游接待质量。
② 服务质量的采购质量管理。旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准，能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的第二项重要内容。旅行社管理者应通过导游员、旅游者的反馈意见和实地考察，检查各个旅游服务供应单位的服务质量。对于那些服务质量好的单位，旅行社应该加强与它们的合作，建立长期的供销关系;对于那些服务质量存在一定差距的单位，应向其指出其服务上的差距，并提出改进的要求。经过一段时间的考察，发现确实改正，服务质量明显提高并已达到有关标准的，旅行社可以同其建立合作关系;对于那些服务质量较差，经指出后仍不改正或改进程度较小，无法达到有关标准和不能满足旅游者要求的单位，旅行社应断绝同它们的合作关系，不再从那些单位采购服务产品。
(3) 接待质量管理
① 接待服务态度的管理。旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员尤其是导游人员服务态度入手。良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社管理者应通过现场抽查、向旅游者调查等方式考察和了解接待人员的服务态度。对于那些服务态度热情，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力为旅游者提供热情周到的服务;对于那些服务态度较差的接待人员，应向他们提出严肃的批评，要求他们立即改正;对于少数服务态度恶劣，屡教不改的接待人员，则应坚决将其撤离接待岗位。
② 导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社管理者通常采取现场抽查的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游人员的导游讲解水平的监督和管理，发现其中可能存在的不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。
③ 接待业务能力的管理。旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，是旅游接待业务顺利完成的重要保证。旅行社管理者应通过日常的观察和定期考核，检验接待人员的业务能力，并做出适当的评价，以便量才使用，对业务能力强的人员授予比较重要和比较复杂的接待任务，而将比较容易的接待任务交给那些业务能力相对比较弱的人员。同时，旅行社管理者还应注意不断对具有不同业务能力的人员进行具有针对性的业务培训，使业务能力较强的人得到进一步的提高，并使那些业务能力相对较弱的人经过一段时间的培训和锻炼，逐步胜任更加复杂和重要的接待任务。
(4) 环境质量管理
① 制定规定和标准。旅行社对自己直接能控制的环节，即旅行社内部相关部门的工作质量，应根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖罚制度相结合使之得以贯彻。
② 实行合同管理。旅行社对于不能直接控制的环节，即旅游供应单位所提供的旅游服务产品的质量，应采取签订合同的办法来保证其所提供产品的服务质量。旅行社应严格选择旅游服务供应商，并通过双方所签订的合同，约束对方供应优质服务及其他优质产品。在合同中，应明确规定有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。
③ 主动规避风险。旅行社应对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。如某景区(点)交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预订准备工作，要么只有避开，不安排旅游者到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。
4.2旅游投诉的管理
4.2.1旅游投诉产生的原因