如何做好中餐邻班 论述

如何做好中餐邻班 论述

餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。
3?新产品开发可能性的分析
一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。
（七）餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。
二、中餐厅服务计划
餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。
（一）中式早餐的摆台
中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：
1?餐具距桌边应保持 1～ 2厘米的距离。
2?有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。
3?筷子包上筷套，搁在筷架上。
4?每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。
5?圆桌摆餐具时，间距要相等。
6?口布折好放在骨碟中。

（二）中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图3?1－2。
公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。
（三）中餐早餐的服务程序
1?客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。
2?根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。
3?拉椅让客人就座。
4?向客人提供早餐菜单。
5?询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。
6?准备茶水、斟茶。
7?除去筷套。
8?请客人点用点心。
9?供应点心，请客人享用。
10?不时为客人添加茶水。
11?撤去多余的空盘、碟。
9?供应点心，请客人享用。
10?不时为客人添加茶水。
11?撤去多余的空盘、碟。
12?客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。
13?客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。
14?收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。
15?客人收回余数，离座。
16?服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。
17?引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

（四）中式午、晚餐的服务程序
1?客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。
2?引领客人到适当的餐桌就座。
3?拉椅，请客人入座。
4?给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。
5?询问客人喝何种茶类。
6?准备茶水，给客人斟茶。
7?客人到齐后，递上菜单。
8?除去筷套，打开餐巾。
9?接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。
10?菜单写妥后，询问客人要何种酒水。
11?按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。
12?将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。
13?厨房按订单备菜，分类烹任。
14?出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。
15?移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。
16?替客人分菜、分汤。
17?询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。
18?继续上菜。
19?根据需要换骨碟，添酒水。
20?客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。21?收去菜碟、碗筷。
22?为客人添茶水。
23?通知收银员准备账单。
24?到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。
25?客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。
26?将发票和余额交还客人。
27?客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。
28?引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（五）团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
1?团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
2?要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
3?根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜单。
4?团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。
5?团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。
6?团体用餐的基本步骤和程序是：
（1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。
（2）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。
（3）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。
（4）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。
（5）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。
（6）为客人分菜、分汤。
（7）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。
（8）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。
（9）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。
（11） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。
（12 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。
（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。
二、 餐厅工作排班
在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服
务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。
（一） 班次安排
合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高
工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。
1?两班制
即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
2?插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
（二） 制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。工作职责包括的项目有：
1?职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
2?所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。
3?直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。
4?直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
5?基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。
6?权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。
7?与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：
1?餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
2?本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
3?餐厅纪律、规章制度。
4?餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（每项工作的具体步骤和注意事项）。
5?本餐厅的菜单。
6?标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。

第二节 中餐厅服务程序
一、接待工作
1?从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。
2?接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。
3?接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Goodafternoon，sir?Welcome！等欢迎用语）。
4?问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？或以确认的方式询问客人“二位吗”？但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时
还问客人“请问有几位”？你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！”（Excuseme，sir，onemomentPlease?I’llberightbcak?）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。
二、安排客人就座
1?领台或接待员引导客人就座前，除色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。
11?每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。
12?每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间的VIP服务应特别注意）。
13?客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。
14对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。
15?客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。
16?更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。
七、客人用餐后的服务工作
1?清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式予以配合，先予以办退或打包，做事前的服务；尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。
2?对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。
3?客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。
4?服务人员将确认的点菜单（包括酒水的饮料单等）第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。
八、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
1?按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
2?洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
1?按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
2?洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。
第三节 中餐服务流程标准作业程序
一、自助餐服务标准流程客人到门口至客人离去的服务程序：
·领台、经理、副理在客人到达门口时，要说“您好，欢迎光临”，向来的客人打招呼。
·领台要询问客人的人数及姓名，以及告诉客人“中午我们是自助餐”。
·如果客人已经订位，领台要再确认订位者的姓名。·领台应走在客人的前方，带领客人进入餐厅，同时要确定客人跟随在后。
·如果客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人入坐。
·领台应告知当区领班或服务员，客人的尊姓大名。
·服务员随后收掉多余的餐具，三人时花瓶烟灰缸移到空位那边，二人时花瓶烟灰缸移到平分线中间，一人时移到对面正中间。
·领班和服务员要说：“您好，欢迎光临，我的名字是 ×××，我是您们今天中午服务的领班，请问您们喝点什么？我们有小瓶的进口啤酒和新鲜的综合果汁……请问您喜欢喝清凉的啤酒还是新鲜的综合果汁……现在是 ×××的季节，新鲜的综合果汁用特别造型杯装，喝完可以给您当纪念品回家。”
·若客人点茶，也要微笑地说：“我们有乌龙、香片、普洱、菊花、铁观音，请问您喜欢什么茶？”
·若客人问的问题服务员不知道，要微笑说：“请稍等，我请领班来说明”。
·领班向客人说明：“ 我们的自助餐台有：前菜、烧烤、热菜、蒸笼点心、鱼翅羹、现片的烤鸭、现煮的 ×××、甜点和水果，请您慢慢享用。”
·点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。
·从女士开始，领班重复客人的点单。·领班把点单交给服务员。
·服务员以左手托托盘拿饮料。
·服务员走到客人的桌边，站在客人的右边，从女士开始，将饮料放在客人的右方，由顺时针方向上完饮料。
·服务员收起口布放在筷子的右边。
·若客人抽烟时，两根烟蒂即需换烟灰缸。
·服务员左手托托盘及烟灰缸，走向客人桌边，站在客人右边，将干净的烟灰缸叠在脏烟灰缸上，收回重叠的烟灰缸放在托盘上，然后把干净的烟灰缸放回桌上。
·服务员将脏的烟灰缸送到备餐室。
·若客人不指定喝哪一种茶，则泡香片。
·冲泡铁观音及普洱茶时，特别注意茶叶量，瓷汤匙小半匙的茶量即足够，茶叶放太多，颜色像可乐，茶太黑时，不可勉强用，立即取出一半茶叶，留待另一壶泡用。
·泡茶前先检视茶壶是否洁白，无茶垢、茶渍、缺口及裂痕。
·以盖过茶叶的开水量冲洗茶叶后，倒掉。
·加入开水时，注意水位，不可超过壶嘴，因为会自动流出。
·冲好茶送到客人桌上，向客人说明等茶闷开，再帮客人倒茶约八分满。
·上茶时，不可以手抓着茶杯口，只能拿住茶杯二分之一以下杯身。
·应时时注意加茶水，加水三次以后要加茶叶再冲泡。
·立即翻台时，新泡的茶，或是刚加茶叶的茶可原壶回收使用。
·留用茶壶时，先倒掉茶壶内的茶水。
·若客人要求重新泡茶时，一律重泡。
·茶壶的托盘脏了，应送洗。
·垫壶的白垫布脏了，待晚上集中送洗。
·当客人将盘中的菜吃完，筷子放在筷架上时，服务员应走向客人，从客人的右边，顺时针方向将客人用过的盘子收回，一边收一边分类放在圆托盘中。
·服务员将赃托盘托到备餐室时，沿途经过客人餐桌，继续收取客人用过的餐盘，分类放长托盘中。
·服务员将整托盘的胜碗盘带入厨房洗碗区前面的工作台，小心的放在工作台上。
·服务员将所有器皿，分类放入塑胶篮中。
·服务员回到服务区。
·当客人起身去自助餐台取食物，留下口布在桌上或椅子上时，服务员需走向桌前，将口布对摺成三角形放在筷架边，并收取用过餐盘。
·收取客人用过空杯之前，一定要作第二次促销，询问客人是否要再来一瓶酒或一杯果汁，确定客人不要时才将空杯收走。
·当客人不再续点饮料时，服务员须问客人是否要喝茶。
·如果客人要喝茶，服务员须上中国茶。
·当客人开始取用甜点或水果时，服务员带着空托盘走到客人桌前收取用过的餐盘。
·并请问客人：“请问您甜点用完了吗？我帮您把桌面整理一下好吗？”
·服务员收取客人的餐盘、汤碗、筷子和筷架，边收边分类放入托盘中。
·服务员端着托盘到备餐室，将脏餐具分类放长托盘上。
·服务员回到备餐柜，用托盘将牙签盅送到客人面前，放在桌子中间。
·菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。
·临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。
应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，