QMS中顾客投诉的处理如何审核

QMS中顾客投诉的处理如何审核

大体上要审核如下几个过程：
1、查看组织是否建立了顾客投诉处理管理文件（程序、流程），是否规定了责任人、职责是否明确；

2、到主管部门（如市场部、销售部门）去了解是否有顾客投诉情况发生：
如有，查看是否对顾客投诉信息进行记录，并且将顾客投诉信息反馈到相关部门；对组织实施的纠正措施改善状况是否与顾客进行反馈、沟通和跟踪；是否建立了顾客投诉处理台账；顾客投诉处理是否及时；顾客投诉处理后是否满意；如果部门有目标的，如顾客投诉处理及时率、满意率的查看是否达到目标值，对未达到目标值的是否进行了原因分析、采取措施进行改善等。
3、 到责任部门验证是否收到主管部门或顾客投诉的信息、是否进行了原因分析、制定了纠正措施并实施改进、纠正措施是否有效、是否将纠正措施实施改善状况向主管部门或顾客进行反馈……