怎样维护客户关系

怎样维护客户关系

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新时期的客户关系管理，直接决定着企业发展的方向，是我们服务行业一直努力探索的新课题，面对行业的改革，怎样处理好客户关系管理 显得尤为重要。

一、从人才战略的高度看待和处理客户关系管理

十年树木，百年树人。人才对企业的发展至关重要，特别是当今社会，企业实力的竞争其实就是人才的竞争。当企业中滋养着一批人光吃不干，或拿多少钱干多少活，甚至拿钱多的却干活少，这样的企业将会慢慢被社会所淘汰。当前烟草行业总体发展势头良好，但在激励的市场竞争中，不能一成不变，我们要直接面对挑战，勇于创新。企业要通过动态的人事管理，来有效的促进人员的优胜劣汰。防微杜溅，减员增效，培养一支具有凝聚力和执行力的忠诚、敬业的高素质的人才队伍势在必行。

搞好客户关系管理首要问题是提升客户的满意度和忠诚度。按照客户关系管理的理论，提升客户的满意度更需要提升员工的自身素质、职业水平和员工的满意度。员工是企业内部客户，员工满意，是客户满意的基础，要想外部客户满意，首先要保证内部客户满意；员工忠诚是企业最重要的资产之一，要想外部客户忠诚，首先要保重内部客户忠诚；满意的员工勇于开拓创新。员工满意是企业文化的一种镜像。一个重视团队建设，关注内部管理，勇于开拓创新的企业一定注重员工的满意度。企业要想外部客户有贡献，首先的保证内部客户有贡献，我认为这就是“以人为本”的管理理念的具体体现。

二、在客户关系管理中，放大客户经理原有的权力职能、切实调动客户经理的主观能动性，使其创造性地开展工作，从而促进客户关系管理的进展。

在客户关系管理中往往会遇到一些问题，当客户经理们去解决这些问题时，所经过的手续和过程实在是繁琐，找这个部门的主任，找那个部门的科长，简直使原有的小问题顿时显得成大问题了。客户经理是烟草公司销售策略的执行者，企业绝对不能给客户经理一个空架子，而要以客户经理为中心，让客户经理认识到自己的权力，有责任围绕着企业开展工作，通过服务来实现烟草公司的销售策略。客户经理是零售户的贴心人，在一线工作，频繁与客户面对面的接触，真正成了零售客户的“倾诉对象”。客户经理在与客户打交道的过程中还要真正体现出自己的能力，在客户经营卷烟销售或其他经营业务中当好参谋、助手，时刻协助客户解决卷烟进货中一切业务问题，包括服务工作，满足客户需求等等。因此，在客户关系管理中，客户经理应不再是一个简单的执行者，而是需要企业赋予客户经理一定程度的管理职能和权力职能。让这种新型的客户经理职能足以在客户关系管理中发挥作用。

在客户关系管理中，客户经理要跳出卷烟销量任务圈，严禁“卖大户”现象重复出现，客户经理要有销量跟着市场走的理念，时刻以市场为中心，把市场做精做强。企业可以根据月、季度之间单条均价和销售结构同比增幅和重点品牌销量作为对客户经理工作业绩进行考核，而并不是单纯的追求利润，不顾市场的需求盲目的压销量而导致客户经理“刷烟”卖大户。这样的结果，显然提升不了客户满意度，虽然这种情况在新的体制下不容易操作，但是我们也不难看出仍然存在。故在客户关系管理中必须杜绝“刷烟卖大户”。

三、在客户关系管理中“明码标价、零售一价制”的作用非同凡想。

“明码标价、零售一价”实行全区一价制，就要融“管、销、控”于一体，有集三网（专卖网、销售网、信息网）功能于一点的网络体系来为其作后盾，从而坚定不移地把“明码标价、零售一价”工作搞上去，大有必要，让客户享受到经营卷烟挣钱，从而打心底感到烟草公司“以服务为主，以客户为主”的举措功不可抹。坚持实施“明码标价、零售一价”，把管理与服务相结合，并切实合理的解决市场因一价制所出现的一系列问题，仍然是客户管理中致关重要的问题。

四、客户关系管理是一项“人性化”“温馨化”的工程。

所谓“人性化”，顾名思义就是在工作过程中尊重人的价值及各项基本权利。在以客户为中心的市场经济条件下，我们烟草企业在执法方面更需融入“人性化”“温馨化”管理。一件事百样做，一句话百样说，我们在服务市场时一定要潜移默化的多为客户做点服务，多给他们送点“温馨”，即使是在执行检查，也要抓住客户的个性特征，思想情绪，精神状态等，采取不同的询问方式，尽可能的避免误会、争执，要由管理型向服务型转变，由打击型向教育型转变。否则，我们的行为就不会得到客户的认同，更不会得到客户的满意。

美国艾克认为，在e时代企业只有做到ccpr（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。

　　1、让客户更方便（convenient） 　　要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、e-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。

　　2、对客户更亲切（care） 　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。

　　3、个人化（personalized） 　　企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。

　　4、立即响应（real time） 　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e时代的客户关系管理，就是建立ccpr（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。由此，企业的商机将迅速增加。