假如我是顾客我需要的是什么

假如我是顾客我需要的是什么

换位思考，什么是客户最需要的？前一段时间我们在杭州的一次项目拓展会议上，作了一个调查，题目是如果你是经销商的话，你最需要总部给你提供什么样的帮助？我们举了几个优惠例子：赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等，前提是不能全选。有一个经销商回答得很经典，我记忆犹新，他说：“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要，我们加盟一个连锁公司，首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式，没有这个，其他的支持都是假的，价格再低，货物卖不出去也是白搭；培训再多，培训方向错了，也没有任何意义。发展起来了，就需要企业的品牌支持，我们做区域，总部做全体，做品牌广告就好了。”
　　经销商和企业不仅仅是买卖的关系，随着社会竞争的加剧，联合作战势在必行，客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式，而不是大而空的宏观营销策略，营销扶持的书籍就有几大本，等经销商学会的时候，市场早已经把他们抛弃了，由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同，一个企业很难用大一统的方式来统一对待，所以在营销上就需要在满足低成本、见效快、简单易复制等需求的基础上，再根据各地的情况量体裁衣地为经销商提供出营销方式，记住，只有把你自己当成真正的经销商，你才能真正的为你的客户服务。

　　为客户利益着想，增强执行力

　　没有人会和钱过不去，抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨，公司的方案如何如何优秀，就是经销商执行不力，不听话，那可怎么办？从某种意义上讲，可能真的是执行有问题，但是必须考虑企业的本身问题，公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗？如果他感觉公司的营销水平还不如他呢，他怎么去执行？如果他感觉公司提供的方案就是一个花大钱的方案，他会去执行吗？一个只有20万的经销商，营销方案是一个月投入15万，换成是谁，都会心跳的。和客户谈方案，投入和产出一定是成比例的，同时让他感觉公司的思路是最好的，也确实是下了一番功夫考察得来的，而不是敷衍了事，这还要掌握一定的技巧。以前有个客户，代理了一个公司的一个产品，运作了半年，一直没有翻过身来，在调查中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题，但是对方不认同。公司的区域经理到位后，没有和他直接谈方案，而是买了好几份报纸进行了研究，同时走访了几家药店，过了三天才和客户去谈判，其实结果已经是肯定的了，但是多付出三天就是为了满足客户的心理，证明我们重视和专业。在细致的分析下，客户终于认识到公司是有客观依据的，广告不能隔三岔五地去打，要打就是集中火力，铺货终端的密度根本不够，重点终端没有促销都被别的公司截流了，所以相应地进行了调整，两个月之后，第一次扭亏为盈。这说明首先让客户信服总部或者个人，再来谈执行力，就顺理成章了，客户的执行力代表了他的满意程度，越满意，越唯总部马首是瞻。

　　从最基础服务做起

　　做好最基础的服务是获得客户满意的基石，繁琐的办公室文件，一个个的传真，发一次货物大概有上百个品种，也可能是几张彩色的宣传页，在公司看来可能是日常琐碎的工作，但是到了经销商那里就完全不同。记得有一次一个公司行政部给一个客户发授权书，可能从登记资料开始就已经笔误了，把客户“李建祥”写成了“李健祥”，授权书发出去后，没有几天企业的老总接到了一个电话，说授权书的名字写错了，要求退货不做了，因为窥一斑而知全豹，连我的名字都可以打错，不知道以后其它的服务会不会出错或者打折，好说歹说，道歉重发才把事情抹平。也许行政人员说市场人员过来的时候就错了，马上重发道歉就可以了，但是经销商都是一朝被蛇咬，十年怕井绳，以后会越来越小心，甚至有的经销商看见文件上说赠送1000份彩色单页，都会一张一张的数，多了好说，少了马上反弹：“你公司连几张彩页都要打折，以后怎么相信你们呀？”所以服务要从最基础的地方兑现，毋以事小而不为。

　　电话沟通温暖经销商的心

　　养成勤打电话的习惯，你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候，都喜欢同做得好的市场沟通，因为压力小，但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些刺头的做不好的经销商，所以服务必须承受压力，要养成定时沟通的习惯，服务必须形成程序和惯性，想起来的时候热情像把火，想不起来的时候好像就没有这个客户一样，很多客户和总部产生分歧的原因就是因为具体服务的经理或者员工犯了上述的毛病，经销商感觉钱一打，茶就凉，心情一坏看什么都别扭，加上销售不理想，不给总部找事才怪呢！其实说白了，就是隔一周一个电话而已，五分钟就够了。差这五分钟吗？其实不然，是服务部门没有养成一个良好的习惯，用制度将习惯政策化，习惯的勤沟通，会发现一个电话原来那么重要，会解决很多遗留的问题。

　　互动交流培训是客户满意的润滑油

　　互动交流培训是促进客户满意系统的润滑油，很多企业在经营当中都隐瞒各个经销商的联络方式，刻意的制造隔离，因为怕经销商抱团串门。其实没有必要，经销商要想知道别人的电话，总归是有办法的，堵塞不如疏导，与其如此，不如主动交流培训，因为只要是做就有好有坏。引用过去三株总裁吴柄新的一句话：抓两头，促中间，一起就是一大片。发现经销商有好的经验马上全国交流学习；发现有的经销商没有做好，也没有必要隐瞒，分析原因，树立反面典型，反而会起到意想不到的效果，中间的经销商会占到绝大部分，所以这是中间力量，推拉互动，会慢慢变成美好的。
　　让客户满意，是要体现在内心里，真心实意地替客户考虑，为他们解惑谋利，要从思想和规则角度考虑为客户服务，而不仅仅是满足在微笑和促销上。