大象该如何跳舞?--商业银行需主动变革迎接挑战

大象该如何跳舞?--商业银行需主动变革迎接挑战

这不仅是一场“草根”与“高富帅”的决战，更是对未来的银行业与互联网有着深远意义的革命，最终的结局应该不是谁是谁的替代品，而是互联网精神让传统的商业银行具有更强的生命力，激发无限潜能，而互联网金融作为这个时代的引领者也会在这个市场中获得一席之地，不断促进着传统商业银行的发展，让商业银行这只“老虎”不敢打盹。 一、是什么让银行束手束脚 目前关于互联网金融的多数报道和言论都是站在一个就事论事的现象描述层面上，而且舆论一向比较容易倒向弱势群体，我们应该如何站在一个比较客观的立场上来看待这场变革? 多数的互联网金融从业者保持着清醒的头脑以及对新事物的快速应变，在客户体验上也付出了较多的精力，几乎是削尖脑袋在研究客户行为，思索如何提供更加便捷、个性化的服务。而传统商业银行受困于传统的经营和思维模式，即使想去很快适应互联网发展的脚步，却也会经常因为各种严格的风控制度而导致了很多创新产品的流产，对于银行这个体系来说，风控永远高于一切。也许创新稍微落后会造成进步的迟缓，但风险控制上却容不得一点差池，不得不说现行的风险管理体系在一定程度上制约了银行的产品和服务创新，四大行更是如此。 二、客户的行为方式发生改变 我们经常看到媒体在描述互联网金融时喜欢用“倒逼”一词，其实这并不是倒逼，从马克思主义政治经济学的角度来说，生产力的发展带来了生产关系的改变，目前的互联网技术尤其是移动互联网技术的发展给人们所带来的生活的改变不亚于第三次工业革命，正是由于生产力发展了，科技进步了，人们的生活方式变了，更多的人利用互联网来满足自己的需求，购物、缴费、订机票酒店等等。 以上这些仅仅是生活习惯的改变，对商业银行来讲更深层次的是客户金融消费习惯的改变，无论是支付模式还是投资理财，网上银行、手机银行的应用让不愿意也没有时间耗费于银行网点的客户产生了自我离心的行为驱动，作为商业银行也是这种行为模式的推动着，为了节省人力资源，他们愿意在网点投放更多的自助设备而不是增加人手，更愿意让消费者自助化在网银或者手机银行办理业务，包括投资理财，既能够提升客户体验，还能够在未来降低生产运营的成本。 有一位理财师告诉我，他看到的一个现象让他自己非常害怕，因为有很多的年轻人找他仅仅为了做一个风险评测，因为不做风险评测无法在电子银行购买理财产品，而做完测评后这些人再也不来银行了，都实现了自助化的产品购买，而且这种购买行为很单一，基本是以低风险的银行理财产品为主。其他的投资理财产品包括基金、保险等基本不关注，也不愿意或者没有时间去进行更加深入的了解。他说如果这种趋势继续下去，他恐怕真的要对未来的客户“失控”了。 三、重视用户体验，避免“闭门造车” 作为银行的大佬们，他们不是没有意识到这些问题的重要性，在战略上我们相信银行家的战略高度以及对市场变革的高度敏感。 工行新任行长易会满在2012年的股东年会上提出要将大数据体系和信息化银行建设作为全行未来创新发展的一项重要任务。工行将重点关注在大数据背景下如何建设信息化银行，利用海量的结构化、非结构化数据，通过集中、整合、挖掘、共享，来进一步发挥好信息的价值和创造力。这个工程推进以后，工行的整个营销品质、客户服务品质、风险管理、流程优化、内部管理，会得到根本性的提升，对管理理念、经营思想也会带来全面的影响和提升。 具体到产品的开发和设计层面，也已经有很多的银行推出了手机银行、短信银行、微信银行的客户端应用，但多数银行的产创部门或技术开发部门与基层执行部门的垂直沟通并不是很好，容易形成“闭门造车”的怪象，产品开发出来执行者不愿意使用，认为用户体验不好，继而导致经常需要进行产品的重新设计、开发、测试，浪费了非常大的人力、物力和财力。如果各行的产创部门都能够程序的使用者作为自己的服务对象，放下自己的高身段，真正倾听客户的心声以及行内员工的体验，相信会节省商业银行大量的资源，然后将这些资源用于研究银行客户的行为模式，创造更大的价值。 四、大象如何跳舞 适者生存是永远的法则，在历史的潮流中，我们需要主动调整自己来适应社会的发展，银行需要主动拥抱这场技术革命，才能够真正做到恐龙不灭，并且迸发出更加强大的生命力。 首先，以客户为中心不是喊口号，也不是雇几个第三方机构做做客户满意度测评就能知道客户真正的需求，而是要借助互联网以及先进的技术手段，根据客户留下的数据和行为轨迹来进行深度的统计分析和数据挖掘，在标准化运营的基础上彰显个性化时代的新魅力，实现需求与供给的真正对接。 其次，引导分流不是一刀切，真正科学的发展模式是“走出去”和“请进来”的无缝衔接，即低端业务自助化，高端业务网点化，既愿意花时间和精力培养客户的行为习惯，实现缴费、转账等业务的自助服务，也要及时将高端客户请到网点，提供更加个性化、定制化以及私密性的高附加值财富管理服务。 现在的商业银行多数愿意为后者花费较多的人力和成本，却在前者身上研究的力度和耐心不够，殊不知20%和80%的群体不会是永续的，这两个群体会实现一定程度上的角色互换，也许5年、10年后80%的草根群体也演变成了社会的中坚力量，成了“高富帅”，但在年轻时候形成的行为习惯却有可能让他们更愿意选择“余额宝”这样的理财工具，商业银行的存款在不知不觉中就流失了，甚至悲惨到连流失的原因都不知道。 第三，“余额宝”的诞生并不可怕，银行从业者不必将其视为眼中钉，而是应该更加深刻的认识到自己产品服务存在的差距和不足，自下而上推动产品创新，不是仅仅看到互联网金融的发展干着急，更多的去寻找解决问题的办法，寻找出路。能够认识到这场变革重要性的人是幸运的，前瞻的，而在传统商业银行中，还有很多人沉醉在天朝大国的旧梦中醉生梦死，不知道时刻潜伏在自己身边的危机。 第四，商业银行应该发挥自己积累了多年的风控优势，那么多年与监管机构打交道的经验，新生事物虽然具备信息对称、低成本、便利等众多优势，但没有人能够预料未来会发生什么样的经营风险和政策风险，如果未来的监管层发现互联网金融的链条中可能发生的风险，也许众多互联网金融的衍生产品的生命力也就走到了尽头。商业银行对于互联网金融既要取其精华，也要去其糟粕，具有更加前瞻的眼光，在产品、服务、流程不断创新的同时利用自己强悍的风控体系实现经营风险的最小化。