客诉该怎么办

客诉该怎么办

按照公司的规定执行,只要不让自己公司受损失,你的老板都会满意的

你提了一个好问题.我看到一篇客服的管理办法,觉得不错,供你参考,本人建议实践中摸索加参考他人的管理方法,培养良好的客服意识与修养,但并不是说客人没有无理取闹的,面对这种人,要不卑不亢,不能妥协,坚持原则.我查了网上的资料,应该说这方面的资料还是蛮多的,请你使用搜索引擎自行探索吧,祝好!! SP客服工作管理办法 1. 概述 本办法依据《中国网通综合信息平台SP合作管理规范》制定，适用于从中国网通116综合信息平台及小灵通业务平台接入SP的客服工作管理。 2. 客服工作分工 a) 天天在线负责受理客户、网通各省市（分）公司以及其他行业管理部门的业务咨询、申告和投诉。负责解答平台相关所有业务咨询；处理由于天天在线业务平台和通信网络问题所引起的客户申告和投诉；转交客户对SP业务深层问题咨询和由于SP原因引起的客户申告和投诉，对SP的处理予以监督，对SP逾期不能处理的转交申告和投诉可直接代表SP进行相应处理，后果由SP承担。 b) SP负责受理客户、天天在线、网通各省市（分）公司以及其他行业管理部门的业务咨询、申告和投诉。负责解答其所有业务咨询；处理由于自身原因引起的所有申告和投诉，对天天在线转交的客户投诉予以及时处理和应答，承担由于自身客服联系不畅和不能对申告投诉问题及时处理所引发的一切后果。 c) 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，天天在线、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决．对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免业务服务费。 d) 在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，天天在线将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。 3. 对客服工作的基本要求 a) 基本条件 为保证客户正常使用综合信息服务平台业务，SP应建立长期、稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，费用查询，申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件： (1)客户服务热线电话：应设有7*24小时服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机，呼转。 (2)有条件的SP应设立被叫付费电话。 (3)业务联系人手机：要求合作期间业务联系人手机号码不允许变更，并保证每日7：00-24：00开机。 SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册，平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用综合信息服务平台语音增值服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。 b) 客户服务质量要求 天天在线将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分。客服质量要求达到如下指标： 1) 客户服务电话接通率不低于80％； 2) 客服应答及时率≥80%； 3) 客户服务响应速度：SP客服应答接听时限≤15秒；对客户投诉处理响应速度：SP必须在12小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉；对天天在线和网通公司转交的客户投诉处理响应速度：SP必须在工作日2小时内，节假日6小时内给予以答复，并在12小时内解决转交投诉，保证客户满意； 4) 客服处理满意度：对有理由投诉，要达到客户100%满意。 c) 网上客服渠道要求 有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道(投诉E-mail及投诉网页)。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉、并提供天天在线客服中心指向。SP需在网站上显著位置提供“客户服务”栏目，应有清晰明确的服务收费标准，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能，以方便用户对订制的服务、使用服务的记录进行查询和管理。 4. 客服服务质量考核 1、 SP客户服务质量考核总分值为100分； 2、 考核日期从上月21日零时至本月20日24时； 3、 考核数据来源于专职人员、处理人员和客户，及天天在线人员抽查； 4、 电话应答及时率＝15秒内人工应答数/总拨打次数*100％（总拨打次数暂定20次）； 5、 处理时限＝反馈解决日期－申告投诉提交日期； 6、 处理落实率＝反馈解决数/申告投诉提交数*100％； 7、 投诉率＝客户投诉量/用户数*100％； 8、 连续两次考核得前3名者视可加分1～5分 考评项目 配分 具体要求 实施办法 提供客户电话服务时间 4 ≥24小时*7天 未按要求执行不得分 提供移动联系电话时间 6 24小时*7天 未按要求执行不得分 服务申告 20 0次 由于接待、处理不当引起客户电话投诉一次扣2分；来信投诉一次扣4分；通信公司投诉一次扣10分；媒体曝光一次扣16分，上级通报一次扣20分 电话应答及时率（客户、移动） 6 ≥80％ 抽查、客户反馈，≥80％得满分，每下降1％扣2分 处理时限 20 工作日2小时内，节假日6小时内 一个超时扣2分 处理落实率 30 100％ 每下降1％扣2分 投诉率 14 0％ 每上升1％扣2分 注：下列情况发生均作扣分处理： Ø 如遇联系电话、联系人和传真号码有改动而未及时通知我方，视作未“提供移动联系电话时间”考核； Ø 如客户反映联系不上SP服务热线（在协调规定时间内），视作未“提供客户电话服务时间”考核； Ø 电话接通率<70％，视作未“提供客户电话服务时间”或未“提供移动联系电话时间”考核； Ø 投诉客户不接受相关SP处理人员的处理，最终由我方妥为处理的投诉视为处理未落实考核。 5. SP客服问题的应急处理 客服中心每月将根据考核指标进行，对客服评分后10名的SP，天天在线将收取应急座席费：客服评分倒数1-5名的收取2个应急座席费；客服评分倒数6-10名的收取1个应急座席费。应急座席费按天天在线客服中心现有座席成本的120%收取，此费用从SP结算收入中扣除（在结算奖惩栏中体现）。 对不具备客服本办法第3条要求条件的SP，天天在线可代为提供7*24小时座席服务，价格参照市场平均水平。 6. 减免退费流程 对中国网通各分公司和通信（分）公司或天天在线客服中心转交的投诉，SP应及时处理，逾期处理或没有处理的，天天在线客服中心将根据实际情况进行处理，涉及因SP原因需要减免退费的将代表SP直接减免退费，退费成本由相应SP承担。退费成本包括实际退费金额、邮寄费用、纳税成本及手续费，其中手续费按退费金额的30%收取。具体流程如下：

首先要有一个好的心态,投诉的顾客都是公司较忠诚的顾客,如果不满意后并不投诉,那贵公司将要通过这个人失去一大批顾客. ISO9001要求满足顾客要求并争取超越顾客期望,这是任何公司想要长久生存的准则. 处理顾客投诉是一项非常有意义的工作,给投诉顾客满意的答复能够让其更忠诚,并能通过他争取到更多顾客.另还可以为你们公司的质量改进提供输入信息.

从公司自身找缺点,让客户了解到你公司对客户的一种态度,这样才能更好的与客户之间保持良好的关系!

拜访：经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了销售，主要目的是让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户表明企业对销售的商品负责。销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则，即尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。