酒店服务员失误造成客户投诉应该怎么办

酒店服务员失误造成客户投诉应该怎么办

酒店中的服务员在服务中完美无缺是一种理想的境界，可是在现实生活中服务员在服务过程中免不了会出现这样那样的问题，不论是谁的过时，对于一个服务行业来说，唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，来赢得顾客的二次满意，否则就会面临顾客流失的危机。
一般如果顾客在酒店遇到服务失误后，很有可能会有一些举措比如:1、顾客会直接投诉或者抱怨;2、向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大。3、直接向消协等管理部门投诉，如果简介引起媒体的报道，那么，局面将难以控制
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1、不能与顾客争执。当遇到客户投诉，我们要聆听顾客的观点，不要和顾客争吵，与顾客争吵不利于缓和顾客的不良情绪，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客，专家统计分析得出，寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。
2、处理的时间越早，效果越好，服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的上海越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验，所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。
3、尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好，所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的，他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物中收到了来自经济的心里的时间等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满，为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。
酒店是一个服务行业，因此员工的服务意识直接决定顾客满意度，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉，因此，员工的教育培训就出在核心的地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心里建设，而训练应重于实践，两者缺一不可，尤其是员工处理客户投诉的技巧。