如何加强客情关系

如何加强客情关系

当前,客情关系的重要性已受到国内 营销界的普遍重视,并且在许多公司、许多老业务员眼中,客情关系已被当成一个致胜法宝。但是,最熟悉的往往也是最容易被漠视的。客情关系的内在机理、表现形式、管理对策也往往是营销管理中薄弱的环节,由此必然带来很多的问题。因此,深人剖析客情关系的内在机理、表现形式,并在此基础上提出一套管理的办法,无疑对企业在客户管理方面的改进,进而提升企业的营销管理能力是十分有意义的。 剖析客情关系的内在机理,实际上就是认识客情关系的本质。那么,客情关系的本质是什么? 从表面上看,客情关系是发生在企业与客户之间的一种情感上的关系。在这里,主体是企业,客体是客户,他们在交往的过程中会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而产生高兴、怀豁疑、猜测、气愤等心理或情绪状态,在此基础上发展为一种深刻又相对稳定的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此,“情”的本质就是对客户需求的满足,它既指客户精神上的需求,也指客户物质上的需求。客情关系的本质就是企业主体与顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。

知已即要建立对企业组织体及操作者个人的利益需求的全面认知。它涉及到多个方面，实际上是个系统，我们把它称为结构认知。具体来说包括企业与消费者的利益与需求关系、企业与经销商的利益需求关系、企业与政治、经济、人口、自然、技术、人文等多方面的宏观环境的利益需求关系、企业与竞争对手、企业与行业、与产品的生命周期的利益需求关系、企业内部不同的利益共同体之间的利益需求关系、企业的营销战略与促销战术所表达的对远利与近利、远期需求与近期需求的关系等等。 这是一个庞大的认知系统。业务代表对这个系统认知的程度越深、范围越广，他在处理与客户的彼我关系时就越能把握方向，站稳立场。 知彼即要求了解客户组织体与操作者个人的利益需求，包括客户组织的基本情况，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表；客户的创业时间、经营体制、经营战略战术、营销与财务等方面的技能；客户与本企业的交易历史、业务状况，与竞争者的关系，客户的文化等等。还要在此基础上了解客户操作者个人的利益需求，如他们的的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等等。 知己知彼既然如此重要，是客情关系建立的前提，那么，如何才能做到知己知彼呢?目前国内外所通用的方法就是建立客户资料卡，客户资料卡是实现客情关系管理的重要手段。一份完整的客户资料卡应该全面完善地反映客户的上述资料。而客户资料卡能否有良善的发挥，就在于操作者对系统的认知程度，能否全面地把握主客体双方的关系状态、各自不同的利益需求情况。因此，全面透彻地把握客户资料卡，发挥其独特的辅助作用，是客情关系管理的重要手段。现实中，许多老业务员的成功之道也正是在于有效地发挥了客户资料卡的功用。 二、观念与客情关系 商场如战场，双赢是基础 大小客户同等化，公正是关键 商场如战场，如果予以片面的理解而没是双赢的观念，就容易把双方的利益对立起来，企图从损害对方的利益中获得利益，这显然是对客情关系的损害。 旧的观念认为商场上靠的就是尔虞我诈，没有什么诚实负责可言。主客双方就是由于利益关系而走到一起的，一旦失去互相利用的关系，就不再存在继续交往的必要。这就是所谓的无奸不商!所以，许多业务代表与客户交往时往往采用两面的手法。表面上吃吃喝喝，你来我往，暗地里却斤斤计较；表面上以诚相待，背地里却肚里文章，缺乏通过彼此合作得到真正发展的诚意。