强化宾馆管规管纪 提升服务质量怎么写

强化宾馆管规管纪 提升服务质量怎么写

定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在
具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的
业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

二、

当前酒店服务质量的现状

（一）

酒店服务整体水平低下，
服务质量管理效率不高。
最近很多年以来，
我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工
缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先
进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等
等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常
抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店
服务的管理能力也不高，
管理的手段也比较陈旧，
不够科学和完善，
这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性
化的需求。

（二）

酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。
酒店业是属于主要靠
提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员
的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店
业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒
店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意
识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理
层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒
店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

（三）

酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。
酒店提供的服务应
该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，
所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之
间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理
只是想着搞好自己本部门的业绩，
不去考虑同其他部门的沟通合作，
这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提
供的服务质量来说未必是成功的。

（四）

酒店服务质量控制系统缺乏。
目前的酒店管理中对于服务质量的控
制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起
初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久
了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样
的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺
乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

三、

提高酒店服务质量的对策

（一）

不断强化酒店管理层及员工的服务意识。
酒店管理的日常工作的中
心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强
的服务意识，
对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。
只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中
体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率
领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要
性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以
必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要
多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将
员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务
意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客
提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的
整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）

制定可以量化的服务质量标准，
构建全面完善的服务质量管理和控
制体系。
酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接
影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特
色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出
具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际
分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员
工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行
性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管
理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒
店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工
遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可
以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提
升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务
质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时
的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒
店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自
然会得到大大提升。

（三）

采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。
在提升酒店服务质量
水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合
素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好
能做到一下几点：



一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒
店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人
才；



二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，
关键是要看能力大小；



三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以
对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力
培训等；



四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了
有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以
酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能
更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人
对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地
提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服
务。

（四）

不断提升酒店服务工作的整体协调性。
酒店提供的服务应该是一系
列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服
务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各
部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部
门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工
作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部
门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水
平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的
方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办
各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈
办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务
工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工
也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的
质量就会得以不断提升