学习李海景心得体会

学习李海景心得体会

一、 海景文化——意识上的高度统一
在海景感触最深的便是团队的力量，不论员工还是管理人员，不论职位高低、岗位不同，只要涉及到宾客的要求、利益、服务，一律惊人的统一，培训老师告诉我们，他们用整整五年的时间去做文化创新，打造团队。一个酒店的成功，不能没有自己的企业文化，企业文化是用共同的理想、价值观念、和行为准则把员工凝聚在一起，发挥的是道德的力量、信念的力量、情感的力量，这种力量是内在的、持久的，是企业发展的高强推动力，他们用文化统一来改造每个人的价值观，使“顾客永远都是对的”、“顾客满意是一切工作的结果”“顾客满意的服务就是优质服务”、“把客人当亲人、视客人为家人”等理念成为每个员工的一种信仰，使之愿意为之付出，并且深信不疑。
其次，海景的文化是不说“No”的文化，只要宾客开口，他们便会想尽一切办法去满足，只要客人不把整个酒店都带走，要什么给什么，他们以自己的文化为导向，从“吸引顾客”到“顾客满意”，再到“顾客忠诚”逐年提升，在他们看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是拥有多少忠诚顾客，即回头客。
同时，海景的文化是具有强劲执行力的文化，好的理念需要好的执行，任何人面对上级的指令必须无条件执行，唯有无条件的执行，才能将计划指令贯彻下去，借口服从或拒绝服从都会延误或取消执行，还有就是用心，它包括对执行内容的理解，特别是每个细节，必须用心才能做到位，才能达到高质量、好结果。
二、 机制保障文化的实施
在我们参观海景的各个部门，每个角落都不难发现，制度标准、定位定量图、督导检查本、正反事例、例会精神、学习天地等专栏宣传随处可见，氛围营造非常重要，学习无处不在，而且他们通过班会、警示语、优秀案例展评，专题“学、看、听”等把他们的理念渗透到酒店的每个角落，每个员工的心中。
常言道“制度规定是基石，督导检查是保障”，在海景每个岗位分工都非常明确、具体，他们把所有的工作都标准化、流程化、制度化，使员工有章可循，有据可依。并且他们的标准都是可观测、可落实、可考核的，非常的实用，特别是“表格量化走动式管理”值得借鉴，它是个共性的东西，运用于各个部门，表格可以随时显示酒店各部位的体温和脉搏。量化目标任务，反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，走动式管理又叫现场管理，面对面管理，是为了有效的控制服务和工作的过程，加强了预先控制每一个工作，每一个服务细节必须做好，一步到位。同时他们的检查机制特别完善，有布置、有检查、有评估、有反馈，环环相扣。就检查为例：分员工自查——主管检查——经理检查——质检检查——职能部门检查——总经理抽查，如果出现问题，层级追查，且追查的不是一个人的责任，而是整个环节，所有人的责任，效果不言而喻。
三、 评估考核——有效的激励机制
在每个酒店，甚至每个企业，评估考核是非常重要的管理内容之一，它不仅是对被评估人工作成绩和效果的衡量与评价，而且有助于被评估人改进工作，提升业绩。在海景，它的评估考核是多层次、多元化的，同时工作分工不重叠，工作检查层层重叠，且检查的手段多种多样。就绩效评估而言，分自我评估、上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估、职能部门对部门进行评估，层层递进，像一个蜘蛛网，严密而有序，同时海景的奖罚也颇具特色。
奖罚并用是古今中外应用最广的管理原则，被视为天经地义，公正的奖励是正激励，它能够诱导人们把事情做对、做好，并使优良行为得到进一步强化。同时，必须对错误行为予以查处和制裁，才能通过负激励的作用，抑制或消除不良行为，使人养成遵章守纪的习惯，保障各种制度有序、有益进行，从而使员工有一种好的养成。
在海景，随处可见的奖罚标准、警示语，特别的醒目，并且奖罚的力度非常大，单就员工携带手机上岗，一律处罚500元，有的甚至罚到月工资归零为止。在和培训老师探讨这个问题时，我直言不讳的提出“每个员工都希望自己奖励的越多，处罚的越少，这是人性的弱点，这么大的处罚力度，员工能承受吗？”答案是肯定的，培训老师告诉我们“想得到什么就奖励什么，想避免什么就处罚什么。”惩戒的永远只是手段，而不是目的，你只是要告诉员工，错在哪里，你对他的错误有什么看法，正确的做法是什么，并且提醒他，他是有所作为的。