如何理解服务的本质

如何理解服务的本质

服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化，就是服务文化。
　　服务文化的本质就是“让顾客满意”，它有两层意思，即“顾客至上”和“顾客总是对的”。
　　“顾客至上”隐含四条服务宗旨：一是全体员工的服务规范必须遵守的准则，类似于企业理念；二是当它与其他准则冲突时，以它为根本；三是多方位地为顾客服务，给顾客“最美好的消费感觉”；四是全体员工变“以我为中心”为“以他（顾客）为中心”。
　　“顾客总是对的”，一是指应把顾客当做一个友善的朋友，而非一个“讨厌的家伙”；二是指顾客在消费中的不满意之处正是企业不够完美的地方，有利于企业收集信息；三是指当员工与顾客发生摩擦时，其他顾客易与这位“受害顾客”站在一起，从而影响到企业的声誉与形象。因此，在与顾客发生摩擦时，企业要做的是首先把责任揽在自己的身上，然后慢慢地采取解决的措施。

货币是商品交换长期发展的产物。 货币的产生大致经历了四个阶段：（1）偶然的物物交换；（2）扩大的物物交换；（3）一般等价物作为媒介的交换；（4）一般等价物固定在金银上──货币产生。 原始社会末期，由于生产力水平极其低下，没有剩余产品，发生在两个部落之间的交换，只能是偶然的多余产品的物物交换。当时的商品交换在双方的经济生活中只占极比重，因此，彼此都不十分计较交换的比例，如有的时用2只羊换1把石斧，有时用2只羊换2把石斧。假如2只羊换1把石斧，用公式化表示即为：2只羊=1把石斧 在这个等式中，羊的价值是通过石斧表现出来的，石斧是表现羊的价值的手段，人们把石斧看作价值的代表。或者说与价值等同，我们称之为等价物。 随着社会生产力和社会分工的发展，物物交换不断扩大，参加交换的商品种类越来越多，一种商品可与多种商品相交换。物物交换的明显缺点是：物物交换要求双方都需要对方的商品，交换才能成功，否则交换就无法进行。 为了克服物物交换的困难，人们在长期无数次交换的实践中找到了办法。一般等价物就是从其它商品中分离出来的，可以和其它一切商品相交换并表现其它一切商品价值的商品。有了一般等价物后，方便了商品交换，人们只要经过两次交换，就可顺利换得自己所需的商品，即：“第一步，用自己的商品换成一般等价物；第二步，用一般等价物换取自己需要的商品。可见，一般等价物的出现，有利于商品生产和商品交换的发展。 一般等价物由什么商品来充当，各地区划同，一个地区的不同时期也有不同。在历史上，牲畜、布帛、贝壳、粮食、食盐、金属等都充当过一般等价物。　　我国最早充当一般等价物的商品之一是宝、贝。许多与商品交换有关的汉字，都有贝字作部首，如货、赔、赚、贩、购等。 一般等价物固定在金银上，是金银自身自然属性决定的，即金银有许多适宜固定充当一般等价物的特征：体积小、价值大、便于携带、久藏不坏、质地均匀和容易分割等。 　　 首先是体积小、价值大。因为采掘金银要耗费巨大的劳动，所以金银的价值大。这样，人们可以携带少量的金银，就能买到大量的商品。 　　 其次，金银不会腐烂，久藏不坏。黄金、白银极易保存，即使埋在地下，几千年后挖掘出来，仍完好无损。 　　 再次，质地均匀、容易分割。金、银可以随便熔合，又可随便分割，其价值不会受到损失，而羊、布、贝壳等就不行。 正因为金银有这样多的优点，所以，固定充当一般等价物的重任就自然落在了黄金、白银身上。金银一旦固定地充当一般等价物，它们也就成了货币 。 从上述货币的产生过程可以看出，货币是商品交换长期发展的产物。货币的出现解决了商品交换发展的障碍，有利于商品经济的发展。但如任何事物都具有两面性一样，货币的出现也带来新的矛盾。 货币是从商品中分离出来，固定地充当一般等价物的商品。我们的能把金银货币完全等同起来。金银就是金银，它也是一种商品，也具有使用价值和价值，只有在一定的生产关系下才成为货币。 货币与一般商品的共同点是：货币也是高品。金银能够充当货币 ，是因为金银本身是商品，既是有使用价值又有价值。货币与一般商品的区别是：货币不是一般的商品，是从商品中分离出来专门固定的充当一般等价的商品，可以表现一切商品的价值。这种货币与一般商品的本质区别，就是货币的本质。所以说“货币的本质就是一般等价物”。 货币是商品交换长期发展的产物。货币是从商品中分离出来，固定地充当一般等价物的商品；货币的本质就是一般等价物。