客户来源分析

客户来源分析

一个顾客到你的店里来消费，他付给你钱，你提供给他价值，那么客户的价值来源是什么呢？我相信是完美无缺的产品、优质热情的服务和清洁舒适的环境，三者缺一不可。

今天去兰州拉面吃面，除了味道还过得去以外，事实上，那里的面是很好吃的，面很有韧性，其他两方面可为只能打零分。我点的是一份青椒炒肉盖浇面，这个面的味道很好，可是他端出来的是红辣椒的，这是什么意思，难道他没听清吗？我问了一下才知道，原来是青椒买不到，只能用红辣椒，我说我以前吃的是青辣椒的，很好吃，所以才过来吃的，怎么用红辣椒，我不喜欢吃红辣椒的，要是没有青辣椒的话，早点跟我说，我好换一份。他说，我们这里每个人都是这样的，难道我每个人都问一下。怎么就不能每个人都问一下，你的面不是跟以前一样，难道没有跟顾客说一下的必要吗？我就不吃，我说要换一份，他说不换。也不过来说几句好话。

本来我不想吃了，干脆走算了，我知道这家老板不好，不想跟他一般见识，不过我跟他说了，你们不换，那我下次就不来了，他竟然没有丝毫羞愧之心，好像拿我看戏似的，天下居然有这样做老板的？快吃完了的时候，我看到一位女工捧着一手的青辣椒进厨房。简直就是欺骗我。

我就跟老板说：“你们这里只卖产品不卖服务吗？”。他说：“我不明白你的意思。”

无语

那里的环境实在没的说，连双好筷子都没有，都是那种最便宜的一次性筷子，拿在手里都嫌短。而且没有消毒设备，真不敢再去吃了，只是颇怀念以前和同学过来吃的一次面。那种地方是賺不了大钱的，我想如果真的这样开下去的话，迟早会关门的。

只要顾客不满意，就是我们的错误，不是产品不好就是服务不好，或者环境不好，不管怎样都是我们的错。当然，我希望到我店里去消费的顾客都是有礼貌的，都是节约的，不浪费粮食。我希望顾客和我们达成共识，我尊重我的每一位顾客，并竭力为他提供完美无缺的产品、优质热情的服务和清洁舒适的环境，同时也希望我的顾客尊重我们的员工，尊重我们的产品和服务，以及珍惜、维护我们清洁舒适的环境。如果一位顾客粗鲁无礼，大吵大闹影响其他顾客，或者吸烟，或者不注意穿着，或者把食品都倒在桌子上，从心理上，我是不欢迎这类顾客的，并且我们会采取一定的措施，减少这类事情的发生。

我强烈地希望，我们和顾客达成共识，让顾客清晰地明白我们的服务理念。

在销售过程中，我们可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽和复杂的。这种特性是销售员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把产品的特性和客户的需求紧密联系起来，如何使客户产生购买的欲望和做出购买的决定……这就是本章将要探讨的重点——如何识别客户利益点。　　什么是客户利益点　　我们知道，客户购买产品或服务是为了满足其自身某种需求。比如洗发水的作用是清洁头发，这是洗发水的功能表现，是这个产品与生俱来的特性，而客户在清洗头发时，希望能同时解决头皮屑的烦恼，这就是客户的特殊需求点，客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。　　客户利益点分析　　那么如何去发现客户的利益点呢？我们先看来下面几组这样的例子。某客户向A公司购买了某型号传真机，而不向B公司购买(A、B两家公司的产品和价格完全一样)；客户把钱存在了A银行，而不存在B银行(A、B两家银行的利率是一样的)；客户喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜的……仔细想想，当客户决定购买一些东西时，是不是有很清楚的购买理由。有些东西也许事先也没想到要购买，但是一旦决定购买时，总是有一些理由支持着去做这件事。我们发现，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。如我一位香港朋友最近换了一台可以手写输入的手机，能上网、大容量电话簿、辐射小都是该手机的优点，但真正促使她做的理由是，她中文拼写的技术太差，常常出现收到短信回复困难的情况，而这种手机，可以手写输入汉字和发送短信，能完全解决她中文拼写的困扰。她就是因为这个利益点才决定购买的。　　因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，发现客户最关心的利益点。充分了解客户购买东西有哪些可能的理由，能帮助你提早找出客户关心的利益点。下面我们把客户分为个人客户和公司客户两种分别讨论。 　　个人客户的利益点 　　以下9个方面的原因促使一般人(个人消费者)购买商品。 　　1 商品给他的整体印象对于客户来说，产品的整体印象非常重要。金利来是男人的象征，红玫瑰是爱情的象征，娃哈哈一度成为果奶的代名词。许多著名的品牌会从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。劳力士手表、奔驰轿车虽然是不同的商品，但它们都满足客户地位象征的利益点。针对这些人，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点。 2 成长欲、成功欲 成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。　　例如，电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习班。上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求就是这些人关心的利益点。 　　3 安全安心　　满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要让家长明白，某个玩具在设计时如何考虑到玩具的安全性的，家长们都会首选购买。 　　4 人际关系　　人际关系也是一项购买的重要理由。经过朋友、同学、亲戚、师长、上级的介绍，而迅速购买产品的例子不胜枚举。如小李一直想买手机，在网上看了很多资料，也去手机店看了多次了，最后在三星和诺基亚中间犹豫不定，不知该选哪款好。一日正在手机店看手机时，碰见一位朋友，朋友介绍，三星的手机质量好，小李看重的那款又是今年最时尚的，而且凑巧的是这位朋友购买的也是这款手机，用后感觉非常好。听到朋友介绍，小李毫不犹豫地买下了三星手机。 5 便利　　便利是带给个人利益的一个重点。例如，汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。经历了“非典”的灾难后，方便食品成了很多忙碌的上班族的首选。在快节奏的城市中，方便食品以其“方便”满足了那些朝九晚五的上班族的特殊利益。 　　6 大部分客户购买产品源于个人爱好，比如爱好音乐的人会大量购买CD，喜欢文学的人则收藏图书，喜欢摄影的人不惜重金购买相机等等。作为一个优秀的销售员，要善于把销售的商品和客户的兴趣、嗜好结合在一起。抓住这些诉求，客户很难拒绝你的销售。 　　7 价格　　价格也是客户选购产品的理由之一，而且是决定客户购买的最重要因素之一。在销售时，我们要分辨客户是否对价格非常重视，或者说要弄清客户能承受的价格是多少。弄明白这几点，销售员就可向客户推荐在价格上能满足他的商品，或者找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。例如，退休职工老王想购买一台彩色电视机，预算1 500元钱。他来到商店，创维电视机销售员小李给老王介绍了创维最新的等离子电视机和数码电视机，老王一看标价——5 000多元，觉得实在太贵。问清了老王的预算后，小李发现创维的彩电没有1 500元这个价位的，最低也只有2 000元的。于是小李问老王：“您家里都有什么人呢？” 　　老王说：“就我和老伴，我们老两口都退休在家，没有什么事干，所以想看电视解解闷。虽说儿子住得不远，每周末也经常带小孙子过来看我们，可平常还是觉得闷得慌啊。”小李忙问：“大爷，您小孙子今年几岁啊？”“5岁了，幼儿园大班，快上小学了。”提起孙子，老王满是笑容。“那他平时上您家去准爱看动画片吧？”“爱看，爱看，天天看奥特曼，饭也不好好吃，这孩子，就是喜欢这个。”“对呀，现在小孩子都喜欢这个，您一定很疼爱小孙子是吧。现在很多电视看久了会伤害眼睛，尤其对小孩子的眼睛不利，比如近视眼等好多眼部疾病都是因为看电视时间长了受到损害引起的。大爷，您不希望小孙子看电视伤了眼睛吧？”“啊，是吗？那当然不希望了，那有不伤害眼睛的电视吗？”老王显然着急了。 　　“当然有，您看看这款(小李介绍的是标价2 000元的电视)，它采用先进的技术，解决了电视闪烁带给眼睛伤害的问题，您不用担心小孙子因长时间看电视受到伤害了。您再看看，这是我们的技术鉴定书……这一款也不过2 000元钱，虽然超过您预算，却能保证您小孙子的眼睛健康，这多划算啊……”果然，老王非常满意地抱走了这台标价2 000元的电视机，虽然超出了原来的预算，他还是心甘情愿地掏了钱。?ズ芏嗍焙颍?客户并不知道自己的特殊需求在哪里。销售员要善于去挖掘客户的重要利益点，然后介绍产品，这样即使有价格的因素在作祟，我们也不乏好的对策。　　8服务　　服务分为售前服务、售中服务及售后服务。因为服务好而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是。售后服务更具有满足客户安全及安心的需求，比如联想电脑的阳光服务，IBM的蓝色快车服务，这些把服务当做品牌的卖点往往可以使销售员更有利于销售。因此，服务也是客户关心的利益点之一。 　　9 体验需求　　随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济时代、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计，“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点，如一个电话、一封E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“惟一”。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。　　以上9个方面能帮助销售员及早探测出客户关心的利益点。只有客户接受你销售的利益点，你才有与客户成交的可能