关于汽车售后服务的接待.库房管理等培训资料

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一、填空题(每题1分，共10分):
1.顾客满意 = 顾客感知 - _______。 2.制动液的的更换周期为_______ 。
3.上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________
4.服务的四个特征是:_________________、差异性、不可分性和易消失性。
5.委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________填写。
6.当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到__ _毫米(包括靠板厚度)时必须更换制动摩擦片。
7. Volkswagen的品牌理想是成为______________的典范。
8. 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担保期为__________________。
9. 德国大众有句名言:第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是____卖出的。 10.HSO(服务组织手册)中表述:一个不满意的顾客平均要向___ __个人讲述他们不愉快的经历;与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
二、单项选择题(每题2分，共30分):
1. 服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢?( )。
A、5 B、6 C、7 D、8
2. 按照最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是
A、20% B、25% C、30% D、100%
3. 服务核心过程中有( )个面向顾客的过程。
A、2 B、3 C、4 D、5 4. HSO中表述:一位服务顾问每天最多能够接待( )位顾客。
A、13 B、14 C、15 D、16
5. HSO表述中区间二的车龄段是指( )。
A、使用2-3年的车 B、使用5-7年的车
C、使用3-6年的车 D、使用7年以上的车
6. 与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计金额通常应比实际金额( )。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右
7. 检查程序01是对( )车辆在服务交付时的抽检
A、一般修理 B、事故修理 C、常规保养 D、以上都是
8. 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那你只能( )。
A、自己在委托书上书面说明情况 B、任由顾客离去
C、不让顾客离开，一定让顾客签名 D、自行修理并收费
9. 对于在修理过程中有变更的修理项目，需( )。
A、 口头告知用户
B、 等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认 D、以上都不对
10. 委托书上的故障描述栏，可以根据( )填写。
A、 用户描述 B、 修理工描述 C、 结算清单上更换的零件 D、 服务顾问判断
11. 上海大众车辆底盘号(VIN码)由( )组成。
A、8位 B、7位 C、17位 D、18位
12. Passat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于( )时会发出系统报警声。 A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M
13. 帕萨特的空调系统中, 干燥剂装在( )内。
A、 储液罐 B、 冷凝器 C、 气液分离器 D、蒸发箱 14. 车辆在进行车轮定位检测前必须处于( )状态。
A、空载 B、半载 C、满 D、以上都可以
15. 位于德累斯顿的德国大众玻璃工厂生产哪款著名的豪华轿车。( )
A、辉腾 B、保时捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、复选题(每题2分，全部答对才得分，共18分)
1. 上海大众原装零件来自:______________________
A、配件市场 B、 与上海大众的配套厂商
C、上海大众 D、 凡是包装上有上海大众商标的都是
2.服务顾问的职责包括_____________________________
A、向顾客提供专业的技术咨询 B、出售服务、配件和附件
C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查
E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客
3. 下列哪些零件属于易损件______________________________
A、火花塞 B、 雨刮器片 C、离合器片
D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G、保险丝
4. 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特别注意:_______________________
A、选档杆必须在位置“N”处 B、牵引速度不超过50公里/小时
C、牵引速度不超过60公里/小时 D、牵引距离不超过50公里
E、牵引距离不超过60公里
5. 经销商可以提供的代步工具有__________________________________
A、代用车 B、出租车票 C、免费班车 D、自行车
6. 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置
A.Passat V6 B. Passat 领驭2.8V6 C. Passat 1.8
D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T
7. 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌
A.Skoda斯柯达 B. Seat西亚特 C. Audi D. Fiat菲亚特
E. Opel 欧宝 F. Volkswagen大众
8.推行预约服务可以
A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作缩短维修时间 D.减少维修成本 E. 提高工位利用率
9. 一个合格的服务顾问需要 条件。
A.诚实，有职业道德 B. 良好的沟通能力 C.专业技术知识
D.计算机系统的熟练操控 E. 主动的服务意识 F.处理突发事件的能力
四、是非题:(每题1分，对的打√错的打×，共20分)
1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表
明顾客很满意。 2. “自己动手的顾客”应该被视为顾客。
3. 忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 4. 我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。
5. 因为顾客不需要预约服务，所以我们根据顾客的需求，没有开展预约服务工作。
6. 一个技术好的修理工，一定可以成为一个好的服务顾问。 7. 服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作能力越强。 8. 汽车召回就是把客户的车辆进行更换。 9. 对与我们品牌的破坏者、满意用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以
10. 顾客的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责;服务顾问可以不参与。
11. 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。 12. 如果车辆出现故障，只有上海大众特约维修站有权受理质量担保申请。
13. 所有上海大众特约维修站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购买的。
14. 手动变速箱油是无需保养更换的。 15. 下雨天，用户投诉发现喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对其进行检查。
16. 如果离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器容易打滑。
17. 机油加注过多会有损坏三元催化器的危险。 18. 制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。 19. 上海大众汽车特约维修站必须按上海大众配件科提供的基础库存清单储备配件，并在此基础上通过设立安全库存，尽力保证服务所需的配件供应和良好的经济效益两方面的平衡。 20. “服务核心过程”就是服务过程的重组。 五:简答题(每题4分，共12分)
1. 进站维修/保养车辆时，顾客有哪些基本的期望?请至少列4条。
答:
2. 检查机油液面高度时，需注意哪些事项?
答:
3. 客户将车开至维修站做首次免费保养服务，需提供哪些资料?
答:
六:案例分析题(10分)
问:有一客户打电话到维修站，告知他的Passat V6在距离维修站100公里处出现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。您是服务顾问，应如何处理，在处理过程中应注意些什么?