商业银行如何能更好地分析客户的金融需要

商业银行如何能更好地分析客户的金融需要

我国商业银行客户服务分析. 2003-06-12. 随着国有银行业向买方市场的转变以及加入WTO所面临的 ... 消费者有时说的话是需要加以翻译的。 如何了解客户的满意程度呢? ... 专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。 ... 并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略，针对其特殊需求，为他们量身订做金融产品，提供全方位 ...

　　客户导向型的观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个购买决策中都包含有得失的选择。如果营销部门不对客户进行研究就不可能清楚这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说，经常测试客户的满意程度是十分明智的。 　　 三、实现并超越客户的期望值：关系市场营销 　　现在，境内外各银行都在竭尽全力地维系他们的客户。他们受到这样一个事实的影响，即吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多，因为它需要花更多的努力和成本将满意的客户从其现有的银行那里引导其转变到本银行，过去我们银行营销的重点放在了吸引新客户策略上，而不是教你维系现有的客户，它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的营销行为都是集中在售前和售中而不是售后。现在，越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性，根据研究，银行只要降低5%的客户损失率，就能增加25-85%的利润。遗憾的是，银行的财务系统并不能反映重视客户的价值。 　　通常开发新客户有两条途径：一是开发原有客户的新的金融服务项目，二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查，一个满意的客户会将好的消费体验告诉三个人，而一个不满意的客户则向11个人诉苦，如果他们中每一个人再向其他人诉苦，则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。 　　既然客户的维系是最重要的因素，可以通过两种方式来实现，一是建立高度的转换壁垒，当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时，则客户更换合作银行的可能性很小。维系客户的一个更好的办法是传递高度的客户满意，超越客户的期望值，甚至想客户之未想。这样，竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走你的客户。 　　在营销实践中，公司与客户之间有5种不同程度的关系：一是基本型，营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型，销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或有意见时给公司打电话。三是负责型，销售人员在产品售出后不久打电话给客户，询问产品是否符合客户的期望，客户在使用该产品过程中感到的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议。这种信息能帮助公司不断地改进产品。四是能动型，公司营销人员不断给客户打电话，提供有关改进产品用途的建议或者提供关于有用的新产品的信息。五是伙伴型，公司不断地与客户共同努力，寻求客户合理开支的办法，或者帮助客户更好地、更合理地进行消费。 　　对于商业银行而言。个人业务的边际利润较小，可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点的大客户，则应采用伙伴型营销、目前许多银行都在进行重点优质客户的选择，与优质客户建立良好的合作伙伴关系。并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略，针对其特殊需求，为他们量身订做金融产品，提供全方位的金融服务，以实现互利互惠的目标。