如何处理客人投诉?

如何处理客人投诉?

处理客人投诉之前，要先弄清楚客人投诉的原因。一般来说，客人投诉的原 因主要是对服务质量不满意、对酒店设备不满意以及对酒店各种规定不满意。了 解了客人投诉的原因后，应及时处理投诉。处理客人投诉的步骤，聆听客人投诉：对客人的投诉.酒店无论是否有过错都不要申辩，可以先向客人说“对 不起”，表示安慰；客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离公众场合， 避免影响其他客人；认真记录：客人投诉时前厅经理要认真记录，包括被投诉部门、员工姓名和具体 事项等，要让投诉者将说话速度放慢些，并使之感觉到酒店的诚意及 对其投诉的重视；回答投诉：前厅经理根据客人投诉的部门，找到相关被投诉人员或部门负责人， 向客人解释，摆出事实，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，为 客人提供几种可选择的解决方案；处理投诉：对一些简单、易解决的投诉，前厅经理要及时解决，并征求客人对解 决投诉的意见。对一些不易解决的投诉，首先要向客人道歉，并感谢 客人对工作提出宝贵怠见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。