添加剂预混料企业如何建立标准化售后服务体系

添加剂预混料企业如何建立标准化售后服务体系

一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。
　　二．售后服务管理的基本原则：
　　1．树立顾客第一的原则
　　2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
　　3．坚决维护商场的整体形象
　　三．退换货规定：
　　（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”
　　新“三包”制
　　凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。


售后服务处理流程图
　　投诉人
　　↓
　　楼层负责人
　　↓（未解决）
　　督察部
　　↓（未解决）
　　方案上报主管总经理
　　↓（未解决）
　　消协
　　↓（未解决）
　　法律顾问
　　↓
　　法律仲裁
　　二．经营的厂商在经营期间如退柜，由卖场部部长签字同意后，由督察部根据经营商品类型，按“三包”规定到期后，如无商品质量问题，签字认可退还质量保证金。
　　三．杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，没收全部商品，并加倍处罚。
　　四．凡顾客购买商品缺斤少两，少尺短寸的，由销售专柜收回原商品，免费为顾客调换或按原价一次退清货款，一经顾客投诉，情况属实者，按加倍补偿的原则，从重处罚。
　　第八章 其他规定
　　1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。
　　2．一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。
　　3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。
　　4．供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。
　　5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。
　　6．同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。
　　7．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。
　　第十章 附则
　　凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。
　　该办法由督察部负责解释并监督执行。