什么是优质客户服务
答案:2 悬赏:20
解决时间 2021-10-06 15:14
- 提问者网友:星軌
- 2021-10-06 04:03
什么是优质客户服务
最佳答案
- 二级知识专家网友:长青诗
- 2021-10-06 04:23
椐自己多年从事家电服务行业,做为一个服务人员对它的一点认识。
首先是对服务的了解,什么是服务:向客户提供一切能够给客户带来利益满足客户需求的产品或活动。其实每个人只要活在这个世界里,你就无时无刻的被身边所有的人和事物所服务,而你自己也同时在为别人服务。然而我们可以把服务分为两种,一种就是有形的服务,一种就是无形的服务。
然后是对客户的了解,我们服务的对象是谁:每一个行业都有服务的对象,那就是我们的客户,客户又可以分为购买我们产品的客户、销售我们产品的客户和为我们提供服务客户的客户。
客户是什么:
一、 客户是我们经营活动中最重要的人。
二、 客户是我们经营活动中重要的一部分。
三、 客户是不靠我们而活,而我们却少不了客户。
做为售后服务部一员或一个团整,首先必须清楚的知道我们服务的客户:他们不是打扰我们工作的讨厌鬼,而是给我们机会的人。他们不是我们争辨或斗智的对象当我们一逞口快,也是失去他们的时刻。他们是上帝的儿子,我们是上帝的庶民。他们是一群和我们具有同样感情和情绪的人。
(技巧+知识+技能)×态度=成就一个好的服务人员
如何服务好我的客户和提高客户服务的质量:建立完善的客户服务系统是关键。客户购买完我们的产品后,最希望带给他们就是产品的性能问题、产品使用问题和维修问题都能急时的服务到位,这关键在于我们售后服务系统好不好,做为售后服务部门又必须结合我们的产品的售前、售中、售后为一个整体的客户服务系统来服务,三者是不能缺一。售后服务是代表一个产品和公司的形象大使,是直接跟客户沟通的桥梁。所以要想服务好我们的每一客户和提高客户服务质量,首先我会跟据公司的销售计划及市场分布情况,掌握实际产品流向动态,跟踪市场需求及消费者投诉信息,建立一个好的服务商。要让好的服务商跟据我们的管理要求提供服务,那得让服务商感觉到我们之间是协同合作、共同发展这么一个双赢共识的合作关系。服务商提供门面、技术人员、交通工具等等,厂家提供可利用的资源向服务商提供优惠政策,定期向服务商提供公司企业文化、技术支持、产品知识、沟通技巧的培训。然后是跟公司内部的信息人员、备件人员、结算人员每天的沟通随时了解我们的客户需求,与客户保持密切的联系。
一个好的服务人员也要企业有一个好的管理模式,我希望公司能以一个标准化的管理规章结合着人性化的管理模式。俗话说:鸟择良木而息,一个好的企业形象和好的管理模式,能够吸引负责尽职的人才,让员工活得有声有色,带来的只有更好的心态,更多的创新。
首先是对服务的了解,什么是服务:向客户提供一切能够给客户带来利益满足客户需求的产品或活动。其实每个人只要活在这个世界里,你就无时无刻的被身边所有的人和事物所服务,而你自己也同时在为别人服务。然而我们可以把服务分为两种,一种就是有形的服务,一种就是无形的服务。
然后是对客户的了解,我们服务的对象是谁:每一个行业都有服务的对象,那就是我们的客户,客户又可以分为购买我们产品的客户、销售我们产品的客户和为我们提供服务客户的客户。
客户是什么:
一、 客户是我们经营活动中最重要的人。
二、 客户是我们经营活动中重要的一部分。
三、 客户是不靠我们而活,而我们却少不了客户。
做为售后服务部一员或一个团整,首先必须清楚的知道我们服务的客户:他们不是打扰我们工作的讨厌鬼,而是给我们机会的人。他们不是我们争辨或斗智的对象当我们一逞口快,也是失去他们的时刻。他们是上帝的儿子,我们是上帝的庶民。他们是一群和我们具有同样感情和情绪的人。
(技巧+知识+技能)×态度=成就一个好的服务人员
如何服务好我的客户和提高客户服务的质量:建立完善的客户服务系统是关键。客户购买完我们的产品后,最希望带给他们就是产品的性能问题、产品使用问题和维修问题都能急时的服务到位,这关键在于我们售后服务系统好不好,做为售后服务部门又必须结合我们的产品的售前、售中、售后为一个整体的客户服务系统来服务,三者是不能缺一。售后服务是代表一个产品和公司的形象大使,是直接跟客户沟通的桥梁。所以要想服务好我们的每一客户和提高客户服务质量,首先我会跟据公司的销售计划及市场分布情况,掌握实际产品流向动态,跟踪市场需求及消费者投诉信息,建立一个好的服务商。要让好的服务商跟据我们的管理要求提供服务,那得让服务商感觉到我们之间是协同合作、共同发展这么一个双赢共识的合作关系。服务商提供门面、技术人员、交通工具等等,厂家提供可利用的资源向服务商提供优惠政策,定期向服务商提供公司企业文化、技术支持、产品知识、沟通技巧的培训。然后是跟公司内部的信息人员、备件人员、结算人员每天的沟通随时了解我们的客户需求,与客户保持密切的联系。
一个好的服务人员也要企业有一个好的管理模式,我希望公司能以一个标准化的管理规章结合着人性化的管理模式。俗话说:鸟择良木而息,一个好的企业形象和好的管理模式,能够吸引负责尽职的人才,让员工活得有声有色,带来的只有更好的心态,更多的创新。
全部回答
- 1楼网友:时间的尘埃
- 2021-10-06 05:58
服务
服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
[编辑本段]服务的特征
1、不可感知性
2、不可分离性
3、品质差异性
4、不可储存性
5、所有权的不可转让性
[编辑本段]服务市场
指提供劳务和服务场所及设备,不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
《打造金牌服务的八张王牌》内容简介:
随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃,顾客的要求更多元,要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门,服务将是其衡量最重的砝码之一。
金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述!
有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了, ……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点!
很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态!
很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢?
服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?!
客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!
企业要打造一支金牌的服务队伍,已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局,这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择!
金牌的服务队伍不是自然形成的,是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现,有些管理者空有激情,热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情,热情和努力是不行的,但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢?因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟,需要你去填平,而你却集中精力在挖一堵墙,尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事,而不是把事情做正确!
要打造一支金牌的服务队伍,就服务而言我们应该先做哪些事呢?为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研,把存在的问题进行了罗列并进行,最终把排在前八的问题拿出来,这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题,这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………
《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲:
第一集:问候语 敬语向寒暄语过渡;
在没有问候,缺少敬语的时代里,一句问候曾让人们热血沸腾,耳目一新,倍感亲切,但在讲真诚、讲亲情的时代里,问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离,使服务僵硬而缺少魅力,…………..
第二集:尽可能降低信息不对称现象;
第三集:融入顾客之中,才有可能脉络清晰,进而掌握整个服务过程,并把握局势;
第四集:实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务;
第五集:提高解决顾客投诉的质量;
第六集:在我们这个行业:行动有时比事实更重要;
第七集:有时间的等待比没时间的等待舒服;
第八集:提高语言技巧
管理大师告诉我们:未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者!
朋友!如果想打造一支金牌的服务队伍,请与我们联系,来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机!
餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例
第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一)
1.前言
2.充分预防的核心思想
3.反面案例一:衣服掉进痰盂里
第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二)
1.反面案例二:误喝的“饮料”
2.反面案例三:团宴上的中华烟
3.反面案例四:酒水变垃圾
4.反面案例五:饭口之后的投诉(上)
第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三)
1.反面案例五:饭口之后的投诉(下)
2.反面案例六:锅仔烫伤的客人
3.反面案例七:客人自带的海鲜
4.成功预防案例分享
5.顾客投诉处理的核心思想小结
第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧(一)
1.引言
2.技巧一:充分了解现状及形成的原因
第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二)
1.技巧二:善用对比原则
2.技巧三:寻求第三方支持
第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三)
1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬
2.技巧五:善用语言技巧
第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四)
1.技巧六:善于用势
2.技巧七:必要时借助外力
3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上)
第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五)
1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下)
2.技巧九:本着圆满的方向处理
3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上)
第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六)
1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下)
2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子
3.技巧十二:要充分重视后遗症问题
4.技巧十三:掌控情绪 操之在我
第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七)
1.技巧十四:因人而异
2.技巧十五:用职业感判断意图
3.技巧十六:不可忽略员工感受(上)
第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八)
1.技巧十六:不可忽略员工感受(下)
2.技巧十七:说得好不如做得好
3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为
4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范
5.技巧二十:其它技巧
6.顾客投诉处理的技巧小结
第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项
1.顾客投诉处理后争取顾客回头
2.解决顾客投诉处理的注意事项
3.课程回顾
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