有效处理顾客的投诉的流程是什么？

有效处理顾客的投诉的流程是什么？

(1)接受投诉。客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，并向客户承诺在规定 期限内给予答复。(2)调查投诉内容确定责任部门。根据顾客投诉内容进行调查，并填写顾客投诉调查 表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调 查意见。(3)传递工作联系单。对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传 递。要求责任部门在3个工作日内给予答复并提出解决方案。(4)沟通客户意见。客户服务部就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。(5)实施解决方案。顾客接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。(6)客户回访。责任部门的方案实施完毕之后，由客户服务部进行第一次客户回访， 并填写客户满意度调查表。(7)将回访意见返回责任部门。客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存 档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步 开始。以上7个步骤是处理顾客投诉的基本流程，商家可参照执行。需要提醒的是，服务人 员在处理投诉中、与顾客交谈过程中，语气要委婉，表达出歉意，态度要真诚。切记不可 与顾客发生争执、冲突。