人力资源专业能力测试题——求助！

某商业集团整体实力处于某城市第二的位置，为了和第一大商业公司竞争，该商业集团决定为下属华彩超市招聘选拔商场总经理，进而提升整体员工队伍的素质。
在最后面式阶段，使用了情景面试的方法。A、B、C、D四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：
购物高峰期，一位小伙子（诈骗惯犯）购买了2.8元的牙刷。到收银台交钱，递给女收银员10元，找了7.2元。这位小伙子却说自己给了100元，应该找97.2元，而且自己100元编码的后四位是7427。
收银员反驳没有收100元，双方争执起来。
其他顾客不知真情，纷纷指责收银员收钱速度慢，收银员很委屈。

A 候选者答案的大意是：
他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。
B 候选者答案的大意是：
她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合公司的工作，留下联系方式。
C 候选者答案的大意是：
他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。
D 候选者答案的大意是：
他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面编码有7427，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?”

问题
如果您是当时在面试现场的集团人力资源部门经理，请问：
① 运用面试中的STAR原则对以上四位各自提问，你会说什么？
② 谁适合做总经理，请说明原因？
③ 建立怎样的制度和流程防止此类事件再次发生？

1:听不懂题目
2：B，顾客至上，这是对的，但也不能盲目至上，但为了不影响业务，因先讨好，留下联系方式后，在私下处理。
3：1，让保安到处搜查。2，让员工细心。但总不能避免这样的事，只能减少几率

，顾客至上，这是对的，但也不能盲目至上，但为了不影响业务，因先讨好，留下联系方式后，在私下处理。