谁有客服人员电话沟通技巧以及客服理念的详细资料？

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人际关系的55个绝招 第1招 认清人生的意义以及毕生所全力以赴的目标 为什么要这么拼命？因为你必须对得起自己的良知。 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观；若是你连这个 都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 第2招 列举出截至目前为止的五件重大成就 知彼者，智也；知己者，大智也。 第3招 明白自己有哪些专长和资源正是他人所迫切需要 天生我才必有用。 无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关 系动能”，千万不要妄自菲薄。 第4招 挥别独行侠的日子 还想像小学生那样科科争第一？别傻了，这个世界只有团队成绩，没有个人成 绩，因此也没有所谓的“第一名”。 告别独行侠的生涯，你的人生将从黑白转为彩色，全新出发。 第5招 为自己建立自信，自助助人 人人都有改造世界的能力，你自然也不例外。 多参加一些活动，帮助别人，也是帮助自己。 第6招 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改 工作计划簿有用吗？有，至少可以让一个人培养出三分钟的热度。 拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别 人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你 早日实现自己的梦。 第7招 绘出一张人际关系“网络图”，显现出自己在这项资源上的多样化与触 角纵深 人际关系网的特色是：每个成员都是老大。 如果你能保有最新版本的人际关系图，就不难得知在眼前这一刻该如何以自己 为主角，来善用你的人际关系资源。 第8招 以一种相当专业化的方式来做自我介绍 在很多场合下，你所表现出的外在形象要远比你真正的本事来得重要。 第9招 以简洁得体又别出心裁的方式来做自我介绍 无论是在何种社交场合，想扩展人际关系的第一课就是要学会自我介绍。 要设法出奇制胜。让对方牢牢地记得你，而且是记得正面的形象。 第10招 技巧性地打开话匣子 为什么我们经常错过了许多广结人缘的机会？就是因为我们常把那些黄金时段 用来绞尽脑汁，却还是挤不出一句合适的开场白。 无论是主动或被动去打开话匣子都能得心应手。一旦你能达到这个境界，那无 论把你丢在任何一个场合中，必都能迅速进入状况，随心所欲地去扩展人缘，为自 己在生活与事业中，营造一个又一个绝佳的发展机会。 第11招 有必要时，就主动再做一次自我介绍 如果有人主动走过来跟你打招呼，那这一定是个大人物。 多练习一下“纡尊降贵”，经常不厌其烦地做自我介绍，你的人际关系通道将 会愈走愈宽，也愈走愈顺。

1、是否具备体谅客户的心理   2、在对话中应变能力的表现   3、是否采用积极的态度探询问题   4、交流中的互动回应是否轻松自然   5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解

客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。   在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：   1、是否具备体谅客户的心理   2、在对话中应变能力的表现   3、是否采用积极的态度探询问题   4、交流中的互动回应是否轻松自然   5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解

一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。    在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：    1、是否具备体谅客户的心理    2、在对话中应变能力的表现    3、是否采用积极的态度探询问题    4、交流中的互动回应是否轻松自然    5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解 二、客服中心都希望在最短的时间内为客户提供最适合客户需求的解决方案，为客户提供有效率的服务。如何提高在通话过程中的服务效率，客服人员就应具备把握时机适时回应客户。    判断客服人员是否具备此项技能，需注意以下：    1、关注其沟通互动中的习惯    2、关注其谈话中的频率    3、关注其在不同的场景对话中是否能及时应变回应    4、关注其在与客户互动或探询时的用词 电话基本礼仪 l 接听电话的正确程序 l 正确使用问候语 l 正确使用称呼 l 正确使用敬语 l 转接电话的方法 电话沟通中声音的把握 l 音量的把握 l 语速的把握 l 语气的把握 l 语调的把握 客户投诉后，接线员自我心态的调整 l 接线员遭遇投诉后的心态分析 l 由生理层面进行自我心态调整 l 运用支持系统进行自我心态调整 l 自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法 ·转移法 ·宣泄法 ·变异法 顾客性格类型分析及应对 l 顾客一般性格类型分析 ·四种不同人际风格的区分 ·不同人际风格的基本需求 ·不同人际风格的顾客如何做决定 ·如何与不同人际风格的顾客建立信任 ·如何影响不同人际风格顾客的决定 l 四种不同类型难缠的顾客分析 ·如何面对吵嚷型的顾客 ·如何面对强势型的顾客 ·如何面对犹豫型的顾客 ·如何面对挑剔型的顾客 如何在电话中有效地沟通 l 如何寒暄问候有效接近对方 l 电话沟通中的询问技巧 l 电话沟通中的倾听技巧 l 电话沟通中的回答技巧 l 电话沟通中的引导技巧 l 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 l 电话沟通中顾客的抱怨处理 ·不满的顾客会如何？ ·顾客为何而抱怨和投诉？ ·对待抱怨和投诉的态度 ·顾客抱怨和投诉处理的原则 ·顾客抱怨和投诉处理的方法 ·顾客抱怨和投诉处理的程序 ·处理抱怨和投诉的十句禁用语

一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。    在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：    1、是否具备体谅客户的心理    2、在对话中应变能力的表现    3、是否采用积极的态度探询问题    4、交流中的互动回应是否轻松自然    5、是否了解服务效率以及对服务效率的理解 二、客服中心都希望在最短的时间内为客户提供最适合客户需求的解决方案，为客户提供有效率的服务。如何提高在通话过程中的服务效率，客服人员就应具备把握时机适时回应客户。    判断客服人员是否具备此项技能，需注意以下：    1、关注其沟通互动中的习惯    2、关注其谈话中的频率    3、关注其在不同的场景对话中是否能及时应变回应    4、关注其在与客户互动或探询时的用词 电话基本礼仪 l 接听电话的正确程序 l 正确使用问候语 l 正确使用称呼 l 正确使用敬语 l 转接电话的方法 电话沟通中声音的把握 l 音量的把握 l 语速的把握 l 语气的把握 l 语调的把握 客户投诉后，接线员自 心态的调整 l 接线员遭遇投诉后的心态分析 l 由生理层面进行自 心态调整 l 运用支持系统进行自 心态调整 l 自 心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法 ·转移法 ·宣泄法 ·变异法 顾客性格类型分析及应对 l 顾客一般性格类型分析 ·四种不同人际风格的区分 ·不同人际风格的基本需求 ·不同人际风格的顾客如何做决定 ·如何与不同人际风格的顾客建立信任 ·如何影响不同人际风格顾客的决定 l 四种不同类型难缠的顾客分析 ·如何面对吵嚷型的顾客 ·如何面对强势型的顾客 ·如何面对犹豫型的顾客 ·如何面对挑剔型的顾客 如何在电话中有效地沟通 l 如何寒暄问候有效接近对方 l 电话沟通中的询问技巧 l 电话沟通中的倾听技巧 l 电话沟通中的回答技巧 l 电话沟通中的引导技巧 l 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 l 电话沟通中顾客的抱怨处理 ·不满的顾客会如何？ ·顾客为何而抱怨和投诉？ ·对待抱怨和投诉的态度 ·顾客抱怨和投诉处理的原则 ·顾客抱怨和投诉处理的方法 ·顾客抱怨和投诉处理的程序 ·处理抱怨和投诉的十句禁用语