怎样避免业主投诉

怎样避免业主投诉

搞好物业

论物业管理客户投诉制度对物业管理的影响物业管理是一新兴行业，在中国仅有20年左右的发展历史，且主要集中在沿海发达地区及大中城市里；在内地的发展历史更晚。而在国外，物业管理已经有了一百多年的历史, 它的发展是以服务作为主旋律的，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。那什么又是“让顾客满意”呢？首先，“顾客满意”的内涵有两个方面： 1、什么是顾客！一般认为，它们是组织内、外的所有受益者。也就是说，顾客既包括组织外部的，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。应该认识到：企业只有使内部员工满意，员工才能提供使外部顾客满意的服务。 2、“顾客满意”是一种组织的经营理念，不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括： 我们每一个人都是顾客 顾客第一而不是利润第一 顾客是我们的衣食父母 顾客并不总是对的，但永远是第一位的 企业的经营目标——让所有顾客满意 对于物业管理企业来说，仅向业主（使用人）提供满意的服务是不够的，还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计，以使顾客在心理上感到满意。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，物业管理公司在管理处成立客户服务中心，在管理上可以更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，也从实际管理模式上实现了“让顾客满意”。实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。 基于管理处客户服务中心的运作模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面是我在金科物业管理公司天湖美镇管理处工作中学习和了解到的有关客户服务中心的工作职责、工作流程及相关关系等。下面做一个简单的阐述。 1．客户服务中心的工作职责 客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有： （1）接受业主投诉，通知相关部门处理； （2）对投诉进行跟踪、回访和记录； （3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告： （4）作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系； （5）各种管理工作的检查、督促： （6）各种资料的档案管理： （7）组织管理处的内部培训； 2．工作流程 为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。 3、提升服务理念 在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。 管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。 总之、管理处建立基于客户服务中心的管理模式，不断的完善内部各项服务管理制度，可以有效地提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。1．投诉处理原则
1.1 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩业主投诉案。
1.2 控制自己的情绪，保持冷静、平和。
1.3 先处理业主的心情，改变业主的心态，然后处理投诉内容。
1.4 应将业主的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
2．处理规范
2．1接受投诉阶段
2.1.1 业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。
2.1.2 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。
2.1.3 适时给予业主回应，表明您对这件事情的关注和重视。
2.1.4 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2．2解释澄清阶段
2.2.1 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。
2.2.2注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
2.2.3 换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
2.2.4在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
2.2.5无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。
2.2.6如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
2.2.7如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。
2.2.8在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
2．3提出解决处理阶段
2.3.1 根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。
2.3.2 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
2.3.3 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。
2.3.4 如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。
2.3.5 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
2．4跟踪总结阶段
2.4.1 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2.4.2 在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
2.4.3 处理结果出来后，要及时告知业主。
2.4.4关心询问业主对处理结果的满意程度。
3．投诉案例分类物业管理公司根据所受理业务性质将投诉案例按照本公司容易辨认或者公认的原则进行分类并定期对前台阶段人员进行相关培训以提高以后此类事件的处理效率，降低业主投诉率。
3．1 按照投诉事件的轻重缓急等分类
3．2 按照日常投诉、突发投诉等分类
3．3 按照投诉业主性格分类:冲动型、理智型、易说服型等分类
3．4 按照投诉处理时限划分：现场可解决的、需相关部门协商花费时间的等分类
4．处理回复时限
4．1 基本时限要求
4.1.1 经受理单位判定涉及其它单位的投诉，须在*分钟内填写转办单送达相应单位。
4.1.2 被派单单位回复派单单位的时限要求；一般业主投诉，*小时内回复；重大投诉，*小时内回复。对不能及时解决的投诉，也需在上述时限内回复解决问题的方案和计划。
4.1.3 信函投诉回复时限为*小时，以发信局邮戳为准。
4.2 分类处理时限要求
4.2.1 工程维修的投诉
4.2.2 机电中心的投诉
4.2.3 管理费收缴方面的投诉
4.2.4 保洁方面的投诉
4.2.5 绿化方面的投诉
4.2.6 消杀方面的投诉
4．3 特殊事件的处理时限
当出现涉及其它原因使处理时限无法由本公司控制的特殊情况，须由处理部门在派工单上进行详细说明，并提出临时性的处理方案，经部门领导同意，方可交受理单位向业主进行解释和提供必要的服务。

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