针对客户投诉，制定解决方案

针对客户投诉，制定解决方案

1. 控制个人情绪
　　当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。
　　2.聆听顾客说话
　　为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
　　3.建立双赢共鸣
　　对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
　　4.及时表示歉意
　　当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。
　　　5.提出解决方案
　　在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。
　　对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
* 我们知道了什么？――What did we know ?
* 我们什么时候知道的？――When did we know about it ?
* 我们对此做了什么？――What did we do about it ?
“4R”是指对待客人投诉的态度：
* 遗憾（Regret）；
* 改错（Reform）；
* 赔偿（Restitntion）；
* 纠正（恢复）（Recovery）。
“8F”是指应该遵循的八大原则：
* 事实（Factual）――承认事实真相；
* 第一（First）――率先对问题作出反应；
* 迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
* 坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
* 感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
* 论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
* 灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
* 反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
我们照这个原则，制定应对方案。
首先，表示刚听到公司内出现这样的事情，感到非常愤怒，并表示对客户道歉，同时对参与此事的人员严肃处理，给予客户赔偿，请客户在以后工作中监督。