如何处理投诉电话呢？

如何处理投诉电话呢？

假如我们对“抱怨”有正确的认识，同时有积极乐观的态度，就不会在接到抱怨电话时，与对方发生争执。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的，心平气和的，如果过于好辩而且语气粗鲁，那么，他是很难把问题处理好的。

1.处理抱怨电话的心理准备

要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。

抱怨并不是针对接电话的人而发的，虽然对方可能情绪激动，言语犀利，却是对事不对人，一定有其抱怨的理由。

抱怨的人最需要“吐怨气”，我们应该充分给予对方这个机会，让对方倾吐出来，从而达到化戾气为祥和。

2.如何处理好抱怨电话

学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当，应先安抚他，用体谅对方的心，安抚的语言，平和的态度，让对方把事情说清楚。这时候，对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错，就一定要表示歉意，并告知立即调查此事。

请对方说出要求。先要把要点记下来，再从公司的立场出发，针对每一项抱怨事项，一-^为他解答或处理。

不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情，应将来电转给有关部门，并在转接的时候，把来电者不满的重点传达给有关部门，不要自作主张，擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺，就一定要做到，不能让对方更加失望。

如果对方只是表达愤怒，而没有详细的内容，那么，应该温文尔雅地有礼貌地告知，请他把投诉的事以书面函告，如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说，经过解释，投诉者可能会接受你的意见，而且，愤怒也可能会平静下来。